泰康23℃服务体系：从站上风口到指引风向

“23℃服务体系”由泰康保险集团旗下互联网保险公司泰康在线在2018年11月18日三周年之际发布。

 23℃在科学上被认为是人体体感最舒适的温度。卫生部健康教育专家曾公开表示,在23℃的环境温度中,人体的生理特征、新陈代谢都处于最佳状态。

 泰康在线通过完善的线上服务平台,同时基于泰康保险集团强大的线下资源,以“23℃服务体系”打造行业内富有竞争力的保险服务生态。泰康在线该服务体系的推出,意在进一步明确保险服务标准,把增值服务和专业服务作为服务基本要求,用速度、温度、广度三大效能重新衡量整个服务生态,以期提供更为极致的用户体验。

 如果说,互联网保险代表了整个保险产业“潮水的方向”,那么可以说,泰康在线“23℃服务体系”一步步地从风口上的“追风者”成长为行业“风向标”。

 泰康在线最值得关注的成绩,并不是保费的激增,而是在让保险更好融入人们生活、为用户提供极致服务体验的过程中,颠覆传统保险行业的诸多实践。在这一过程中,泰康在线从科技、服务、产品三个层面打造出清晰的产业图谱,尤其是对于大健康生态的战略聚焦和持续推进,让泰康在线成为业内公认的价值独角兽。

 “23℃服务体系”中2和3的含义:

 两大服务层:专业服务+增值服务,带来极致服务体验。

 专业服务:依托于泰康在线自身专业团队、技术实力以及集团资源赋能,为用户带来更舒适的保险服务体验。

 增值服务:通过整合生态资源,借助合作伙伴不断引进和提升服务内容,为用户带来更舒适的超值服务体验。

 三大满意度:从“速度、温度、广度”三方面构建用户满意度

 速度:依托先进科技,为用户提供智能客服机器人、直赔、当日赔、三日赔等多项高效服务。

 温度:通过提供快速就医、住院押金垫付等多项贴心服务,解决用户燃眉之急。

 广度:为用户提供包括齿科、体检、医疗检测等在内的多元服务,实现对疾病早发现、早治疗,使用户尽享健康人生。

 一直以来,保险行业的服务停留在承保、理赔、续保环节,与用户的交互尚处于初级阶段。而随着用户保险意识的提高,个性化的保险服务诉求不断被提出,生逢其时的互联网保险必然要回答“如何在保障基础上,让保险服务为用户带来更多的价值”的问题。泰康在线保险服务所强调的“增值”和“专业”,可以说触及到了服务价值的核心,一方面是对服务全流程的再造,基于生态体系给予用户更多的保险增值服务;另一方面则是用更极致的服务产品和标准,深度对接用户个性化的保险需求。

 涉足互联网保险的三年,优质的服务是外界烙在泰康在线身上的“印记”。目前,伴随着全民保险需求的快速升温,保险服务的维度已然被拉伸。为用户提供以保险为纽带、基于用户需求的增值服务,成为泰康在线持续追逐并不断自我超越的目标。

 三周年之际,泰康在线正式上线了23℃服务体系,这无疑意味着服务已经上升至泰康在线的企业战略。23℃的环境温度,被科研界证实是人类生存状态最好、生活最舒适的温度。这一服务体系的提出,包含着泰康在线整合“专业服务”和“增值服务”,通过速度、温度、广度“三重维度”的全面加持,立体化提升保险服务的战略思考。

 针对用户最关注的速度,泰康在线建立了秒速客服回应和极速理赔等基础服务架构,并对服务速度进行了全新的量化定义。例如,打造直赔、当日赔、三日赔等多种极速赔付模式,让服务迎合不同情境下的用户需求;在温度方面,泰康在线力求打造极致的保险服务体验,相继推出了快速就医、住院押金垫付、电话医生、一键视频问诊等实用性风险解决方案;此外,泰康在线还通过提供如齿科、体检、医疗检测等多元服务,拓宽服务广度,形成保险服务生态圈。

 可以说,泰康在线所构建的服务网络是一种务实的创新力,它根植于用户的实际需求,着眼于产业生态的未来,让每一种新的服务形态都为用户创造价值。

 “产品思维”激发保险市场活力

 基于微信场景开发的“微互助”社交保险产品,被认为“首款具有互联网思维的保险产品”,也是体现泰康在线互联网思维的首个“现象级产品”。“微互助”是由一款一年期的癌症疾病保险包装而成,用户支付1元加入微互助计划,即可获得一份保额为1000元的癌症保障,分享至微信朋友圈后,好友为其每增加支付1元,其保单保额就会增加1000元,直至达到十万元上限。

 在互联网驱动的消费升级趋势下,公众的保险消费意愿正由隐性转向显性,消费主动性、频次和金额的提升,都为保险产品的创新带来更广泛的空间。尤其是以80后、90后的新生代群体为主的“险一代”,在保险理念和保险意识上表现的更理智积极,此前泰康在线联合新周刊进行的《90后保险态度报告》调查,也暗含了其多元化、年轻化的产品思维。

 无论是联合腾讯微保推出“微医保”,还是近期在轻松筹轻松e保平台上线系列产品,这些小额、高频、海量的碎片化产品在唤醒大众保险意识方面,都表现出无可比拟的优势。一方面,泰康在线通过互联网生态中极具互联网属性的产品更广泛触达客户,另一方面泰康在线自有平台的险种也在不断获得价值增长。今年泰康在线车险“扩城”之后,其健康险、非车财产险、车险三足鼎立的产品格局更趋优化,为泰康在线打造坚实的业务“底盘“,构建完整的社会化保险体验,提供了合理的布局。

 大健康战略布局产业生态未来

 从2011年的32亿元到2017年的1835亿元,互联网保险保费规模近6年实现了近60倍的增长。井喷式爆发的背后,关注互联网保险这个“风口”的并不只有风投,不同身份玩家的涌入,也增加了行业竞争和发展趋势的变量。

 时至今日,泰康在线“互联网+大健康”特色产业模式无疑已经成为整个互联网保险行业最具亮点的构想。经过三年发展,泰康在线从大健康数据、健康险产品和健康服务三个层面不断扩容丰富其大健康生态圈的定义,同时也为整个行业提供了产业模式升级的蓝本。

 泰康在线所构建的“大健康生态圈”中,有针对个人用户建立的长期健康服务机制和健康产品研发。例如,基于大数据的“泰健康”评分体系可以为用户提供有效的健康管理,并把“千人千面”的个性化保险产品从理论推向现实,也让保险真正成为融入人们健康生活的一个有机的组成部分。

 同时,大健康也有对接社会医疗体系的解决方案。泰康在线发挥连接患者、管理服务的作用,在中间把各类医疗服务和健康管理服务连接起来,形成一个整合方案提供给细分市场的客户。其中不乏极具想象力和务实性的探索和创新,例如与生殖中心合作推出“大数据+服务有效性背书”产品——“祝孕”试管婴儿保险产品;与心血管疾病、慢肺阻疾病的相关医疗机构合作推出“服务+疗效背书”模式项目“呼吸关爱”、“心关爱”。一系列综合解决方案,使得泰康在线发挥了风险管控责任主体作用,为用户提供事前、事中、事后的风险管控。

 随着泰康在线“互联网+大健康”战略加快吸纳医联体、药企等大健康领域的合作伙伴,其目标也更为清晰,泰康在线不仅要与合作者共同发展新兴的保险业态,更要构建一个社会范畴下的、共享的大健康体系。近期,泰康在线与泰康拜博口腔推出齿科保险产品,整合服务方与支付方,实现医疗服务和保险支付的无缝对接,使得用户可以通过购买泰康在线的健康保险,在泰康在线的医疗健康体系里得到服务和治疗。一系列的保险生态建设举措,让泰康在线以保险打造支付闭环的生态蓝图浮出水面,保险未来不仅仅是服务,更将成为一种聚合用户多样化需求的支付手段。由此看来,泰康在线的“大健康战略”,在未来极有可能发展成互联网产业共建共荣的生态化发展平台。