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检测你包办 结论你做主 故障原因凭啥厂家说了算

时间:2015-09-28 15:17 来 源:中国消费者报 作 者:张恒 浏览 字体:

辽宁省大连市消费者张女士购买了一部广东欧珀移动通信有限公司(简称欧珀公司)生产的手机,第二天便出现故障。对于故障原因,商家检测后称属人为原因,因此拒绝退货、更换和免费维修。无奈之下,9月17日,张女士将此事投诉给本报记者。

张女士告诉记者,9月2日晚,她到大连市沙河口区一家大型家电商场,在欧珀公司专柜营业员的推荐下,花费3299元购买了一部该品牌最新款的OPPOR7Plus手机。但第二天,手机便时常出现死机现象;到9月5日,手机已经无法使用了。

9月9日,张女士携带手机和所有购机的票据与资料,到欧珀公司专柜协商解决手机故障问题。在营业员的建议下,她找到欧珀公司的售后服务站,对手机做了技术检测。随后,负责检测的人说,手机是被挤压而损坏的,属人为原因,无法享受保修。如果要维修,需要张女士交纳800元维修费。

“我花费3000多元新买的手机,使用时非常爱惜,根本就不会挤压,而且,购买手机的第二天就出现了故障,这完全是质量问题。我反复与销售人员和厂家售后服务人员解释、商量,但商家始终拒绝保修,我对欧珀公司很失望。”张女士说。

采访中,张女士向记者出示了OPPO手机的保修说明书。记者看到,保修说明书第一条是这样规定的:自购买之日起7日内机器出现国家规定的《移动电话机性能故障表》所列性能故障的,可以选择退货、换货或修理。自购买之日起8日至30日内机器出现国家规定的《移动电话机性能故障表》所列性能故障的,可以选择换货或修理。
“手机厂家售后服务站认定手机故障是人为挤压造成的,以此拒绝保修,推脱责任。这让我感到有口难辩,很委屈。”张女士对记者说。

9月17日,记者来到张女士购买手机的商场采访。该商场分管售后服务的负责人对记者说:“张女士的遭遇并不鲜见,是一种普遍现象。几乎所有家电类产品,都是由厂家在各地建立售后服务机构,产品出现问题,商场一般都会要求消费者先到厂家售后服务部门进行检测,然后依据检测报告进行处理。”

这位负责人说:“我们也知道这样可能对消费者不公平,但电子类产品技术性很强,各厂家核心技术不同。在产品检测上,通常都是以厂家为准,有没有问题,有什么问题,是质量问题还是人为原因,一切由厂家说了算。对此,消费者比较反感,在处理相关消费纠纷时,我们销售商也很为难。”

大连市沙河口区消费者协会焦桂菊指出:“在手机售后检测方面,让消费者感到不理解的是,厂方自己的产品自己检测,这在一定程度上有点像裁判员兼运动员,只有第三方机构出具的检测报告才更具公正性和权威性。”

有关人士指出,根据《消法》规定,耐用商品在消费者自接受商品之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。手机厂家检测自己的产品,出具检测报告作为证据,显然不具备说服力。对于手机质量问题的争议,消费者可以向当地消协组织或监管部门投诉,督促手机厂家出具第三方机构的检测报告,消费者也可以采取法律诉讼的方式解决争议。


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