铁路人的百味人生

日前，铁路总公司披露，为期62天的暑运开始后，预计全国铁路发放乘客总人数将达到5.6亿人次，同比增长5550万人次，日均增长11%。

铁路方面为了应对暑运客流，确保交通运输工作安全运行，出台了多项政策。工作人员在暑运期间要加强安全防护工作，给出行旅客提供安全便捷的环境。

为具体了解今年暑运的客流与车站应对措施，记者跟访了广深铁路股份有限公司广九客运段合武车队的K437/6次、K435/8列车。据合武车队邓建光队长介绍：“这是一辆很有特色的车，没有餐车，但是客流量一直火爆。暑运期间无座票更是会占坐票的50%。”

尽职车长确保乘客安全出行

K436/5次是一辆不设餐车的列车，车上的乘务人员需要自带盒饭和干粮。车长刘全是有十几年资历的老车长。他对记者说道：“在客流量多的暑运和春运期间，列车经常晚点，要多备些干粮，确保对乘客和乘务人员的供应。”

列车始发前，刘车长对乘务人员进行点名和工作安排，切实保障为旅客提供安全便捷的服务。刘全车长告诉记者：“最重要的是保障旅客的安全出行。我们会在旅客上 车后，抓紧时间进行安全宣传，尽量减少和避免旅客在车上发生意外事故。”车厢的大部分空间是座位，或者床铺，过道狭小，由于暑运期间无座票数量常高达 50%，买到无座票的乘客都会自备小板凳，在列车两个车厢之间的小过道与厕所边上的空位坐下，其间有不少孩子。有旅客向记者反映：“车票很难买，时间也很 难协调，无座票也还是会搭乘。”车长告诉记者：“旅客在列车上最常出现的安全问题是手指被门夹伤，冲碗面时被开水烫伤。最严重的一次是一位旅客被门夹伤差 点需要截肢。”车在紧急制动的时候，车身会随之晃动，导致旅客在慌乱之中伸手乱扶，一不小心放在门缝里，就很容易被夹到。车长表示每次开车前都会针对性地 进行安全宣传，但此类事件还是经常发生。车长还表示，暑运期间，孩子特别多，孩子爱走动的天性常常会导致其磕伤碰伤，也会针对性地提醒家长要带好身边的孩 子，不要让他们随处走动。列车始发后，记者跟随车长巡查车厢，查看行李的摆放，以及对车厢中可能会出现的问题进行处理。车长说：“巡视是要确保旅客们的有 序和安全乘车。”

为了应对暑运的客流增多，该车目前已加挂了一辆车厢，最多的时候会加挂两辆。

旅客坐下后，列车上的乘务人员开始登记旅客下车的到站，以及进行卫生清扫。车长在巡视期间，发现旅客的行李摆放不规范，会亲自将行李摆好，以及睡上铺的孩子下不来时会将其搀抱下来，并且时刻提醒乘客们注意安全。

刘全车长告诉记者：“车上的医药箱里，备了急救箱，里面有止血贴、风油精、应对烫伤、夹伤等膏药。”由于暑运期间孩子多，会准备更多的幼儿退烧药和退烧贴，以及口服补盐液等应急药品。

列车晚点旅客怨声多

车长忙安抚

列车晚点已不是新闻，尤其是在客流量多的暑运和春运。列车一旦晚点，还是会引起乘客内心的不满和慌张。车长表示列车晚点是经常性的。据记者了解，7月6日武 汉水害导致上一趟车晚点8个小时，本应早上到达惠州晚点到了晚上。车长告诉记者导致列车晚点主要有临停、待避、限速等，比如原本列车预留在这个站停10分 钟供旅客上下车，但是可能这个站某次客流量增多，10分钟根本来不及而多停几分钟，列车的运行是一个庞大的系统，一趟车晚几分钟就会牵连到其他的列车，并 且一旦晚了几分钟就可能会继续延时，很容易就造成多趟列车的晚点。

列车晚点，需要车长跟旅客讲明原因及安抚乘客情绪。车长说：“列车晚点， 旅客很容易有情绪。”车长需要对每节车厢的旅客进行解释，尤其是对旅客多的硬座车厢。车长表示虽然能够理解旅客急需赶路对晚点的抱怨，但是有些旅客说话太 过刁钻非常不尊重工作人员。车长说：“我们心里也不好受，也不希望晚点。但是作为工作人员，我们要做好本职工作，要安抚好旅客的心情。”乘务人员需要一遍 遍地跟旅客说明原因，甚至有些时候，车长还暂不知道列车为何缘故停在路上。

7月14日晚上21时48分，在到达广州东站的途中停了将近四十分钟，原本预计22点22分到达广州东站，实际上22点50分才到达广州东站。记者观察发现，这一次待避并没有引起旅客情绪的波动。

车长人性化满足旅客需求

“列车上也会发生碰瓷。”车长对记者说。车长回忆到，一次一个近两米的大个子投诉一名一米六左右瘦小的乘务员将他撞倒，不断索赔，并且扬言要将乘务员带走。车 长下车与其理论，对方有意一口唾沫吐在了车长的脸上。车长说起时仍情绪激动，他说到：“当时气得全身发抖，但是穿着这身制服，就要做好本职工作，我还是忍 住了，耐心地与对方沟通。”

除此之外，刘车长还表示有时由于列车紧急制动，有旅客反映自己被刮伤撞伤，会利用列车医药箱里的药品进行包扎。有时旅客执意表示情况严重，实在僵持不下会一同下车去医院检查，医生表示无大碍，旅客仍会坚持不舒服需要继续检查。

记者在惠州站时发现两位带着孙子的老人错过了已购票的列车，便找到K436次的车长，和他们协商。他们在交谈时，两位老人由于焦虑讲话语气夹杂焦急与愤怒，最后车长给他们安排了硬座座位。

车站规定：一名旅客只能免费携带一名身高不足一米二的儿童。车长表示有些老年人会带几个孩子一起搭车，被要求补票时反应惊讶并且不乐意补票，甚至有些没带足 够的现金。车长说：“这种时候，我们不可能将老人孩子赶下车，现在通信发达，利用通讯设备和他们的家人联系，通过微信支付给老人补票，虽然有规定是不允许 这样的，但毕竟规矩是死的，这种情况需要人性化一点。”

车长拿出便民箱，告诉记者，里面放着象棋、军旗、跳棋等小游戏物品，车长自豪地说 道：“这是我和副车长通过与旅客的换位思考想出来给乘客提供的便利，是我们列车提供的一些特色服务。”有时乘客只有两个人无法玩牌或者不想玩牌，可以跟乘 务人员借棋子，只需要在不玩的时候归还便可。

顾大家也爱小家

“小的时候觉得做车长很威风。”K436次列车的车长刘全对记者 说，这位有着十几年经验的老车长说起这件事时仍带着些年轻的稚气。“一年能有165天在家陪陪家人已经很满意了。但大多数时候都是在车上度过的。”刘车长 对记者说到。车长回忆起一次春运带首次工作的实习生出车，爱人给他打电话说女儿发烧了。刘车长表示很焦急也很担心，但是春运不同于平时，并且这次出车的工 作人员大部分都是没有经验的新手，车长没回去照顾女儿而是选择了继续出车。事后，车长还责备了其爱人不该在那个时候给自己电话，影响自己工作。

当晚十时左右，刘全车长的女儿打来了电话，接起电话工作认真的车长变成了搞怪逗乐的慈祥父亲。车长告诉记者：“每天晚上都要打一个电话给我，她才会睡觉。有的时候工作闹心得慌，就看一下女儿的照片，会缓和很多。”

半部队式的管理，命令如山。只要有命令，即使刚进入梦乡的刘车长也要爬起来继续工作。副列车长对记者说：“你们采访过的旅客中，没有一个提到过列车工作人员辛苦了。实际上，很多时候我们的工作还不被理解。”车长表示，在列车上工作，一天能够安稳睡觉的也就4到5个小时，电话一来，马上就要工作。“以前喜欢这份工作是因为觉得很威风，戴帽子，穿制服都很有型，但是到了现在，还能说是喜欢吗？已经没有了，多了的是习惯，是责任。”刘车长说完，接起一个电话，就投入工作中去了。

（牟财源林明慧李杰）