广宗县供电公司“3456”工程正行风

今年以来，国网河北省电力公司广宗县供电分公司坚持把行风建设贯穿于企业经营、管理和三个文明建设的总体目标之中，遵循“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，强力构建“全员、全面、全方位、全过程”的大行风工作格局，内强素质，外塑形象，规范服务行为，强化监督指导，多措并举促行风建设再上新台阶。该公司先后被市县授予“民主评议行风优秀单位”、“服务经济发展先进单位”等10多项荣誉称号，受到客户一直好评。

“三个抓手”强行风

为进一步加强纠风和行风建设，该县供电公司采取一系列行之有效的措施，推动行风建设和民主评议工作向纵深发展。首先，该公司强化供电所巡视和暗访监督机制，在“五一”、“端午节”、“服务春耕”等保供电期间，组成暗访小组，对所辖的9个供电所开展了明查暗访活动。主要围绕电费电价的公开、收费、抢修的车辆、工器具及人员的到位情况等优质服务措施的落实情况进行了暗访。同时加强对客户投诉、举报、咨询情况的分析，对95598工单情况进行了分类、梳理、汇总，通知相关单位进行处理，同时将处理结果及时反馈给客户，通过耐心地解答，消除误会，实现了与用户的有效沟通，确保客户投诉处理率100％，办结率100％。其次强化客户沟通交流常态化机制，进一步拓宽供电服务的沟通渠道，及时掌握行风评议的方式、方法，通过设立“经理接待日”、“行风监督员座谈会”等多种方式，了解用户心声，赢得客户的满意；三是强化考评机制，在完善民主评议工作常态机制的基础上，进一步完善考核机制，将投诉举报、明查暗访等列入经常性工作考核，明确部门职责，使民主评议行风工作真正做到了责任到位、考核到位，确保行风工作保持良好的势头。

“四查四纠”促行风

该县供电公司启动行风建设“四查四纠”活动，着力解决供电行风和供电服务中的突出问题和群众反映的热点问题。一是查劳动纪律，纠散漫作风。重点对“工作日迟到、早退、随意旷工；窗口单位不按规定着装；营业场所不遵守作息时间；工作时间内做与工作无关的娱乐及其他活动；不服从工作安排推诿扯皮”等5种行为进行查纠，通过视频查岗、现场检查，每周发检查通报，促进劳动纪律和规章制度的有效执行。二是查规范管理，纠不当行为。着力解决“人为估抄、错抄、漏抄；不严格执行国家批复的销售电价政策；未按规定退补电量电费”等6类问题，通过SG186营销系统抽查、痕迹记录检查、现场核查等形式，促进规范服务。三是查业扩报装，纠违规收费。主要对“违反‘农网升级改造五严禁’行为；擅自违规收费；公司工作人员自行承接业扩工程”等7种现象进行查纠，通过明察暗访、现场核查的形式，由公司纪检组对发现的问题进行专项督办。四是查服务行为，纠投诉风险。该公司罗列了“未在承诺时限内到达电力故障抢修现场；抢修部门不执行首到负责制；服务人员态度傲慢、纪律涣散；检修停电安排重复、频繁停电或停电时间过长”等12类不当服务行为，用明察暗访、现场核查的方式予以查纠，进一步提高工作质量。

“五办工作法”力推行评有序开展

该县供电公司紧密结合工作实际，着力实施“五办工作法”，深入推进行评工作有序开展。一是流程业务“网上办”。积极开通网上营业厅，提供缴费记录查询、网上缴费、故障报修、业务咨询、投诉举报、建议意见、短信订阅，档案信息查询、业务办理查询等各项服务，避免了客户来回奔跑，提高了效率、便民利民，先后在网上解答各类用电问题110件。二是符合条件“马上办”。进一步严格执行首问责任制、限时办结制、一次性告知等制度。急事急办、特事特办，开通“绿色通道”，向社会公开承诺办理业务时间在原规定的办理期限内缩短30%。对材料齐全、符合条件的业务，做到即来即办，不让群众再跑第二趟。三是靠前服务“上门办”。积极开展预约服务、上门服务，对时间不便或外地客户等提供预约服务，提前办理好相关手续等候客户前来签名盖章；对老弱病残、意外遭受工伤等行动不便的弱势群体，对涉及重大民生项目等，积极主动靠前服务，把服务送上门。四是跟踪服务“主动办”。深化、细化服务标准，对全县165个重点重大建设项目提前介入，主动衔接，列出对接时间和责任人员，提前了解项目进展情况；对已进行重点项目安排专人主动跟踪服务，及时提醒、解决存在问题。五是阳光透明“公开办”。在行评活动中，该公司进一步梳理了业务流程，加强了党务、政务及业务的信息公开，为社会群众、广大企业提供了充分的知情权、监督权。目前已将群众在媒体和网络互动中反映的电费缴纳、电表分户、用电安全等11个问题全部整改到位。

“六结合”狠抓民主评议行风工作

该县供电公司把民主评议行风工作列入公司重点工作，采取“六个结合”的办法，做深做实行风建设。一是与优质服务相结合。要求职工把优质服务承诺内容牢记在心中，落实在工作岗位上，勇于向客户庄严承诺并真诚践诺，为用电客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。并结合开展“三满意”活动，对优质服务、党风行风建设进行全天候监控，增强优质服务意识，促进健康快速发展。二是与日常工作相结合。做到民主评议政风行风工作与业务工作同研究、同部署、同时抓，把政风行风建设融入日常工作中。三是与开展机关作风专项整治工作相结合。以忠诚干净担当为主题，以提高干部职工队伍素质、树立良好形象为核心，深入查找各部室（所）及个人在思想作风、工作作风、遵守纪律、团结同志等方面存在的“慵懒散”问题并督促整改，切实推动机关作风大转变。四是与“你用电我用心”工作相结合。积极开展特色服务、定点服务，做到有创新、有突破、有作为、有成效，打造“精品服务”。重点推行供电所营业窗口建设、事故抢修制度以及行风监督制度，实现优质服务常态机制，大力实施供电服务标准化，统一服务渠道、服务项目和服务行为，全面实现了“客户代表制”、“首问负责制”、“定期回访制”等制度，简化业务流程，提高服务效能，创新服务方式，开展“服务进企业、进社区、进校园”等活动，推行“一站式”服务，使供电服务更加贴近民众。五是与“两学一做”专题教育活动相结合。认真查找“四风”方面的问题、群众反映强烈的切身利益问题以及联系服务群众“最后一公里”的问题，发出征求意见表850份，征求意见38条，共解决突出问题和关系群众切身利益问题7件，受到客户一致好评。六是与创建和谐企业相结合。针对当前电力行业面临的新情况、新问题，该公司组织员工学习电力生产有关技能知识，学习国网公司“三个十条”等内容，不断加强职工队伍职业道德教育，规范职工队伍服务行为。