郓城县政务服务展翅谱新章

山东省郓城县新政务服务中心坐落于郓城县城东部经济开发区：9200多平米的建筑面积，宽敞明亮的办事大厅，先进的办公设备，功能鲜明的办公区域，为政务服务规范化运行奠定了坚实的硬件基础。2016年7月18日新政务服务中心正式启动运行以来，全体管理人员凝心聚力，以时不我待的担当精神、舍我其谁的创新勇气、抓铁有痕的工作作风，为服务郓城经济社会发展做出了积极贡献。

改革，催生质变的力量

面对郓城县日新月异、蓬勃向上的经济社会跨越式发展局面，以往的政务服务分布散、管理乱、效率慢的弊端日益凸现，远不能适应形势发展的需要。新的政务服务中心成立后，是继续抱残守缺、做做样子、抓抓形象工程，与各职能部门“你好我好大家好”？还是不忘政务服务中心设立的“初心”，敢于做破除部门既得利益，敢于大胆探索、真抓实干的“改革派”？中心管理办一班人义无反顾的选择了后者。从中心的运行设计到职能划分，从各服务窗口的设置到人员配备，从当好政府决策的参谋助手到引导督促各职能部门夯实主体责任，每一个改革的步伐都体现了“便民、高效、廉洁、规范”的运行宗旨，都是对政务服务“两集中，两到位”要求的忠实执行，期间倾注了中心筹建班子和管理人员的心血和汗水；从分散审批到集中授权，从体外循环、暗箱操作到公开监督、阳光运行，管理办尤其是主要负责人更是顶住了巨大的压力，撸起袖子干、迎着困难上，把改革的举措一项项推出来、落下去。短短一个多月，郓城县便民利民“服务超市”就搭建的井然有序：政务服务中心、公共资源交易中心、返乡创业服务中心、中小企业公共服务中心、仲裁法律服务中心五个中心在县政务服务中心高度融合，将政务服务中心打造成了服务企业和群众的综合性服务平台。政务服务大厅设有对外服务窗口202个，进驻55个部门单位、261项行政审批事项和181项公共服务事项，其中行政审批职能部门47个，进驻公共服务民生企业8个，涵盖了与群众日常生活密切相关的水、电、气、网络、通讯等方方面面。

创新，激发服务的动能

平台搭建起来了，如何使整合的综合性服务平台社会效益最大化，如何让工作人员从过去的“仰起脸来找我办”到“俯下身子帮你办”，如何让老百姓最大限度的节约时间、得到实惠？政务服务中心管理办公室推出“五步走”：

突破人力资源“瓶颈”，打造高素质队伍。政务服务中心严把服务人员素质关，采用政府购买服务的方式招录了26名大学生，作为政务服务中心综合服务窗口及联合办税窗口辅助人员，克服了行政机关编制不足、人员老化、操作技术人员缺乏的困难，为政务服务队伍注入了活力和新鲜血液，并且通过强化窗口人员业务和服务培训，全面提升了服务人员素质和服务质量；

创新推出“三台”服务模式，“您的事我来办”。设立咨询和导引、不给办投诉、帮着办服务三个服务台，“咨询和导引台”为服务对象提供问题咨询、政策解答、窗口引导等服务，有效引导和分流服务对象，提高服务效率。“帮着办服务台”为服务对象提供帮扶、免费复印、免费辅助填写表格、订制、粘贴资料，免费提供热水、雨伞、胶水等便民帮办服务，为服务对象提供全程的贴心服务。“不给办投诉台”主要解决办事过程中遇到的个别窗口工作人员故意刁难、不予受理的问题，依法责令窗口工作人员出具“不予受理决定书”，或依法启动行政复议程序，对拒不出具“不予受理决定书”，又不予办理的，则启动纪检监察部门的“不作为”处理程序严肃罪责，而对于事实上不具备办理条件的事项，则由工作人员为服务对象做好解释、化解矛盾。“三台”模式环环相扣、有效运作，大大提升了服务效率和群众满意度。2017年年初以来，“三台”服务累计接受群众咨询2990余人次，帮办290余件，处理不给办投诉7件，节省群众办事时间80％以上；

建立窗口模板制度。每个窗口单位将本单位承担办理的所有审批和服务事项，分别制作事项办理申请材料模板进行公开，将窗口工作人员亲自填写、窗口分管领导签字确认的申请材料示范文本制成模板，放置在各办事窗口，供服务对象参照填写，为群众办事提供便利；

率先在全市实现“一窗一人一机双系统”办税服务厅，打通便民办税“最后一公里”。联合办税服务厅设置对外服务窗口28个，运用“一窗一人一机双系统”的办税模式，通过一人在一台计算机上操作国、地税两套征管软件，实现为纳税人同时办理国地税税务登记、发票发售、发票代开、纳税申报、税库联网缴税、附加税征收和全部查询功能等业务，使纳税人享受到“进一个厅、取一个号、到一个窗、办两家事”的纳税服务；

强化日常监管，抓实绩效考核。把各窗口业务量化分解，制定详细的科学考核指标，群众满意度占80%，内部管理考核占20%，每周一汇总，每月一排名，公开打分，流动管理，并且把考核情况每月汇总后反馈给各进驻单位用于绩效管理，与个人提拔、工资晋级直接挂钩，这极大地激发了窗口人员争先创优的积极性，比业务、比服务、比微笑蔚然成风。