“遇事摆平”思维比甲醛更可怕

持续发酵的“甲醛门”，将链家旗下长租品牌自如推到了舆论的风口浪尖。一片口诛笔伐中，自如CEO熊林面对镜头痛陈自己的心态是“拒绝愤怒与委屈”，并信誓旦旦地保证“（只有）专业和诚恳的行动，客户才会持续信任我们。”但媒体调查却发现，面对甲醛超标屋内的租客，“管家”拿出的整改举措只是提供两盆绿植。

自如的回应慷慨激昂，大有一查到底、整改到底的架势。但贫乏举措却将其经营态度和管理问题暴露得更加彻底：申请甲醛检测迟迟无人上门，配置空气净化器遥遥无期，若退租换租还需承担已发生的房租……高喊的“不能推脱”，成了“一直在拖”。当本轮“甲醛门”事件被曝半个多月后，公众依然看不到足够的整改诚意。

这不是自如第一次出事了。近些年来，几乎每隔一段时间就会有类似新闻曝出，虽然每个案例背后都有需要具体辨析的责任，但给公众的感受，就是自如房甲醛超标，不是偶发，也不是个别的操作疏忽和失误，而是整体层面存在的显性漏洞。但是，各方质疑并没有换来自如的反思，而是表现得相当任性。面对质疑装傻充愣，拿“符合国家环保标准的装修板材”说事，企图撇清责任；问题凿实后又忙于公关，高调表态一堆无法落地的承诺，企图暗度陈仓。前阵子更有媒体曝出，自如在给甲醛超标的受害租客退款时，要求对方签署“封口”协议。随时祭出的“摆平”思维背后，是为了利益而丢掉安全与责任，也让这家企业更多了几分野蛮生长的意味。

事已至此，单靠企业自律显然不够。舆论的喊打声中，有一些细节颇值得玩味：大部分租客选择退钱走人，但也有人选择在呛人的房间里摆着绿植和活性炭住下去，面对巨头企业，租客的弱势地位可见一斑，也进一步提醒了监管必须跟进。事实说明，退回一个月房租这样的代价，根本无法触发彻底的改变，让企业真有失责痛感，才会有珍视消费者权益的自觉。(项堃)