鹤壁市2018年消费维权十大典型案例发布

新闻发布会现场。

【鹤壁新闻网讯-鹤报融媒体记者 王铮 苗苗】3月13日上午，我市在市人民会堂举行新闻发布会，市市场监管局发布消费维权十大经典案例和3·15消费警示提示。

典型案例一

某房地产经纪有限公司鹤壁分公司虚假信息侵害消费者权益案

2018年8月23日，消费者宋女士通过某房地产经纪有限公司鹤壁分公司在某花园小区相中了一套二手房，交过40000元定金后，到物业查询信息，发现购买的房屋面积和房主姓名都不符，物业登记的房主与中介介绍的房主不是同一个人，感觉中介公司提供虚假信息，房子肯定有问题，遂要求退还定金，中介不予退还，便拨打12315热线电话投诉。

经过调查，工作人员了解到，该套房屋已经销售过一次，但并未办理过户手续。而且，房屋的实际面积确实多了几平方米，这个情况属实，宋女士要求退还定金是有道理的。依据《消费者权益保护法》第八条及第二十条之规定，中介公司提供信息不真实、不全面，事实确凿。经过对中介公司宣讲法律规定，中介公司同意退还宋女士定金40000元。

典型案例二

某家电销售部销售不合格商品侵犯消费者权益案

2018年7月，消费者崔女士在鹤壁市山城区朝阳街某家电销售部购买格兰仕空调一台，使用一段时间后，该空调制冷效果不太好，与销售方多次联系，销售方让找格兰仕售后维修。崔女士与售后联系，售后以各种理由拒绝上门维修，崔女士感到十分生气，于2018年8月7日向市工商局12315投诉举报指挥中心投诉，要求经销商退货。

经山城分局鹿楼工商所工作人员调查，崔女士反映的情况属实，该空调无法正常制冷，属于三包期内质量问题。依据《消费者权益保护法》第二十四条第一款之规定，经营者、售后应予以维修，鉴于该空调已经超过退货日期，且不符合换货条件，责令售后按照约定进行了维修。崔女士对工作人员的处理比较满意，不再要求退货换货，双方纠纷最终得以解决。

典型案例三

鹤壁某商贸有限公司虚假宣传侵害消费者权益案

2018年7月25日，消费者刘先生在天猫商城网店鹤壁某商贸有限公司购买了一条真皮皮带。在使用过程中发现不是卖家宣传的真皮，而且掉色染了衣服，认为误导了消费者，要求退货并赔偿损失，与卖家多次协商无果后，通过全国12315互联网平台进行投诉。

经了解，该商贸有限公司为扩大天猫商城网店销量，增加皮带对消费者的吸引力，商品说明中宣传为“头层纯牛皮”制作，确实存在虚假宣传、广告用语不当行为，随即对该某商贸有限公司进行立案调查。经查，认为该行为侵害了消费者合法权益，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十条第一款之规定，作出了责令该商贸有限公司改正违法行为、停止销售，没收违法所得3500元，罚款7000元的行政处罚决定，并依法对消费者进行了赔偿。

典型案例四

某汽车销售有限公司预付款侵犯消费者权益案

2018年1月16日上午，刘先生在新区一汽车4S店预订了一台价值5万元的轿车,并现场缴纳了50000元预付款。18日上午4S店告知刘先生预定的车型厂家已不生产了，希望刘先生到4S店选其他款型的车，刘先生后发现没有喜欢的车型，要求退款，4S店以各种理由不予退款。双方为此发生激烈争执未果。于是，刘先生拨打12315热线电话求助。

12315指挥中心接到刘先生投诉电话后，迅速组织辖区工作人员赶到现场，面对针锋相对的消费者和商家，工作人员耐心宣讲新《消法》中双方的权利与义务，稳定了双方的情绪。经过进一步耐心调解，4S店认识到自己的行为违反了《消费者权益保护法》第十条规定，愿意为刘先生退预付款50000元，刘先生对此结果很满意，双方握手言和。

典型案例五

淇县黄堆某加油站擅自维修加油机且维修后的加油机未经检定合格即投入使用案

2018年10月9日，消费者举报所加油品数量不够，执法人员随对淇县黄堆某加油站进行检查，在检查中发现该加油站出厂编号为3K44032311001311B445的0号柴油加油机计量器上没有计量部门的铅封，经执法人员现场检测，检测结果超出国家规定的误差范围。

鉴于以上行为，该加油站违反了《加油机计量监督管理办法》第五条第五项的规定，依据《加油机计量监督管理办法》规定依法作出如下行政处罚：1.责令立即停止使用计量偏差超出国家规定误差范围的加油机;2.责令赔偿消费者损失;3.处以9500元罚款。

典型案例六

某陶瓷有限公司生产的陶瓷砖以不合格产品冒充合格产品案

我市某陶瓷有限公司生产的一批陶瓷砖在省质量监督抽查中被检验为不合格产品，并责令该公司按照《产品质量监督抽查管理办法》规定限期整改并禁止生产销售不合格产品。后来，执法人员再次来到该公司，发现该公司未经整改合格生产陶瓷砖，执法人员现场进行抽样检验，经检验为不合格产品。

该公司违反了《产品质量监督抽查管理办法》和《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定，给予以下行政处罚：1、处货值金额1.5倍罚款84520.8元。2、没收违法所得1444.8元。罚没合计85965.6元。(该公司未在规定期限内履行行政处罚，已申请人民法院强制执行)。

典型案例七

山城区某超市销售不合格食品案

2018年9月25日，接消费者电话举报，称山城区某超市销售的蛋糕有质量问题，执法人员随即对该超市进行调查，并对当天加工的蛋糕进行了现场采样。

经检验，山城区某超市自制经营的无糖蛋糕防腐剂各自用量占其最大使用量比例之和、脱氢乙酸不符合GB2760-2014《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》标准要求，检验结论为不合格。当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第四项的规定，于 2018年10月9日予以立案。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第三项的规定，结合《河南省食品药品监督行政处罚裁量标准》，对山城区某超市做出没收违法所得40.92元、处以罚款50000元的行政处罚。

典型案例八

李某某西医个体诊所销售假药案

2018年6月,执法人员在药品安全隐患排查中发现李某某西医个体诊所销售的“咳喘神阙炙贴”、“腹泻神阙炙贴”及“退热神阙炙贴”三种商品，外包装上标识【规格】和【功能主治及使用方法】，均无药品批准文号。该诊所销售外包装上无药品批准文号行为，违反了《中华人民共和国药品管理法》第三十一条规定，依据《中华人民共和国药品管理法》第四十八条第三款第(二)项之规定，应定性为假药。依据《中华人民共和国刑法》第一百四十一条第一款的规定，本案当事人李某某涉嫌销售假药行为构成犯罪，应移送公安机关处理。2018年11月2日将该案依法移送公安机关处理。目前公安机关已立案，到外地捣毁非法生产销售窝点1个，抓获嫌疑人2名，目前该案正在进一步侦办中。

典型案例九

水壶炸裂致烫伤 消协全力化纠纷

2018年9月11日，家住淇滨区的李女士在某商场购买了一个玻璃晾水壶，在使用过程中水壶突然炸裂，导致腿部烫伤。事后，李女士认为水壶质量有问题，多次找该商场要求处理此事，并提出合理赔偿。商家以该消费者没有按照说明书使用导致水壶炸裂为由，拒绝赔偿。

受理投诉后，市消协对该投诉进行了全面调查，并组织双方当面调解。依据《消法》第十一条和第四十九条之规定，商家理应向消费者赔偿其受到的人身财产安全损失，在消协工作人员的耐心调解下，商家最终同意一次性支付李女士2600元作为补偿。

典型案例十

轮毂(gu)破裂惹人忧 消协出面解忧愁

2018年5月，消费者张先生从某车行购买一辆价值18000元的新能源代步车。在正常使用时，该车轮毂陆续出现破裂现象。事后消费者多次找到经营方要求为其更换轮毂无果，于是张先生向市消协投诉寻求帮助。

市消协受理投诉后即时向商家送达《投诉调查函》。依据《消法》第五十二条相关规定，经销商理应为消费者免费更换。经调解，最终商家同意为消费者免费更换5个新轮毂。为消费者挽回经济损失2300元，张先生对处理结果非常满意。

鹤壁市市场监督管理局发布3·15消费警示提示

预付消费虽时尚 猫腻陷阱须提防

近年来，由于法律法规的滞后，预付消费领域缺乏有效规范，导致预付消费方面的纠纷连续不断，投诉呈逐年上升趋势。投诉金额小到几十元，大到几千上万，办卡容易退卡难成为投诉热点。不少商家以“开卡优惠充值，提前预付享受大奖”为诱惑，变着花样鼓动消费者办理金卡、银卡、至尊卡、贵宾卡等预付卡，把消费者引入连环消费的圈套。目前，预付消费已涉及到众多行业，尤其是服务领域，如车辆清洗保洁、洗浴足疗按摩、美容美体美发、瑜伽娱乐健身、饭店酒店住宿等等，销售领域如购房、购车、购家具、家庭装修等涉及生活消费许多方面。常见的侵犯消费者预付资金合法权益的形式主要有4种表现：一是经营者直接跑路。由于一些经营单位不讲信誉缺失诚信、掩盖事实故意欺诈或直接以圈钱为目的恶意发卡等，经营者得手后店铺关门卷款而逃,导致消费的预付资金余额被侵占、无法退还。二是由于经营不善店面转让，更换老板。承接店面的商家无原来客户信息、拒绝接纳原来的预付卡，导致继续消费难、退款难。三是利用霸王条约，“遗失不补、过期作废、本店拥有最终解释权”等，或以“消费者没有连续使用为由” 或“必须重新充值后才能使用”或“设置其他不合理条”拒绝消费者继续消费、不退余额。四是经营者不兑现服务承诺，宣传与实际服务不符，“服务缩水”不履行服务约定等等。由于消费者手中缺少必要的证据，如书面合同、预付款支付凭证等，仅持有一张预付消费卡，所以很难维护自己的合法权益。为此，鹤壁市市场监督管理局提示：

一是准确判断自己的需求。冷静分析哪些是近期会经常消费的项目，针对消费需求考虑办理预付卡，要控制消费冲动，尤其不要被经营者的大幅度折扣吸引，因为折扣实质上是压缩经营者的利润空间，而没有利润或利润极少的经营活动是难以继续的。

二是了解发卡企业的情况。消费者在选择预付式消费之前，应当先了解清楚经营者的情况，如是否向有关部门备案，是否证照齐全;核对备案事项、执照登记事项是否与实际一致等;选择规范经营、有一定规模的商家;清楚了解预付卡的使用范围、期限、退款条件和违约责任等。

三是存入金额不宜过大。预付式消费存入金额应当与每次消费所需的金额保持合理的比例，确保在可预见的时间内消费完毕，预付款的消费使用周期越长，意味着消费者的风险越大。

四是要收集和保留相关材料。消费者要注意记录经营者所持营业执照上的准确名称，保管好经营者的有关宣传册(页)、预付卡协议、付款凭证和个人消费的记录等，便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益，必要时报警或通过法院进行起诉。

理性选购保健食品，谨防上当被忽悠

保健食品是指声称具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品。即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。但是近几年来，“保健食品”市场暴露出来的以会议营销、网络销售、讲座、有奖促销、销售返利等形式违法销售保健品的虚假宣传行为,在保健品质量、标签方面的广告违法行为、欺诈销售行为、无照经营行为，以及以仿冒手段“搭便车”“傍名牌”不正当竞争行为等问题十分突出，已经引起党和政府的高度关注。2019年1月8月开始，国家市场监督管理总局等13个部门开始联手整治保健市场乱象。为此，鹤壁市市场监督管理局提示广大消费者，理性选购保健食品，谨防上当被骗。

一、理性选择保健食品、不能听信夸大宣传。

保健食品属于食品范畴，是具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的特殊食品。保健食品不是药品，国家明令禁止保健食品宣称对疾病有预防和治疗作用。消费者特别是中老年人、疾病患者切勿听信不法商家或广告的保健食品能包治百病的虚假宣传，更不能停止正常服用或使用的药物，不要讳疾忌医，有病及时到医院就诊，以免延误病情，造成严重后果。

二、选择正规渠道、科学购买保健食品

购买保健食品应到持有《营业执照》《食品经营许可证》(且经营项目中含“保健食品销售”)的正规药店、商场、超市等诚信度高、有售后保障的经营企业，辨识保健食品真假可以登录国家市场监督管理总局网站进行查询。消费者购买保健食品，要认准保健食品标志和批准文号，仔细查看包装上厂名、厂址、联系电话、生产日期、有效期限等，并妥善保管购物发票和相关凭证;选购保健食品时一定要仔细阅读使用说明书，看有无禁忌，不能随便食用保健食品。

三、警惕促销陷阱、谨防上当被欺骗

一些不法经营者为了赚取高额利润，利用健康讲座、免费义诊、赠送礼物甚至免费旅游等活动形式，吸引中老年消费者参加，并通过所谓“专家”、“教授”找虚假患者“现身说法”等，夸大功效，进行非法会议营销或宣传，误导消费者高价购买保健食品，引发消费投诉比率上升。特别是中老年朋友，切勿盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告、会议、旅游等活动，避免上当受骗。

四、掌握维权途径、依法维护自身权益

消费者购买保健食品后请妥善保管好购买凭证(如购物小票或发票)，购物凭证是投诉、索赔、维护自己权益的重要凭证，养成良好的消费习惯，如果发现保健食品质量安全问题，自己的合法权益受到侵害，请拨打12315、12331投诉举报电话。

鹤壁市全国两会及3.15期间

“双随机、一公开”市场集中整治行动工作情况通报

为全力维护市场秩序，消除市场安全隐患，全国两会及3.15期间，鹤壁市市场监督管理局按照省局工作部署，在全市范围内开展了“双随机、一公开”市场集中整治行动。

2月18日，市局印发了《加强全国两会及3·15期间鹤壁市市场监管工作“双随机一公开”抽查实施方案》，成立了由党组书记任组长，局长任常务副组长，其他班子成员为副组长，各相关科室为成员的“双随机、一公开”市场集中整治行动领导小组，负责行动的组织领导和督促指导。各县区局成立相应的“双随机、一公开”市场集中整治行动专项工作组。对发现的重大线索、查办的重大案件，工作组组长靠前指挥、及时上报。

集中整治行动期间，市局加强同卫生健康、生态环境、农业农村等相关部门的沟通协调，探索建立了食品安全和产品质量监管的协调机制，推动部门间信息互通、资源共享、联合执法，形成各负其责、相互配合、反应灵敏、无缝对接的食品安全和产品质量监管格局。此次“双随机、一公开”市场集中整治行动共出动执法人员1655人次，出动执法车501辆次，抽查“三小”食品生产经营单位297家，发现存在突出问题或风险隐患的生产经营单位14家，下达责令改正通知书22份;抽查书包、玩具、家具产品生产企业86家、经营企业144家;抽查市场主体登记事项527家，检查未发现问题455家，检查发现通过登记的住所(经营场所)无法联系65家，不配合检查情节严重3家，发现问题待后续处理1家，发现问题已责令改正3家，下达责令改正通知书7份。

从排查发现的情况看，整治工作依然很重。主要表现在：“三小”食品和书包、玩具、家具经营者安全知识缺乏、守法意识淡薄，大部分从业人员文化水平较低;对产品原料把关重视程度不够，经营超过保质期、无包装、标示不全等产品的现象依然存在。

针对这些问题，市局要求各县区(分)局切实履行属地管理责任，查源头、端窝点、清市场，该规范的规范，该关闭的关闭，该下架的下架，该培训的培训，该把关的严格把关，决一放过任何一家。