客户中心积极心理学 （客户中心积极心理学）

内容简介

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略，由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。

作者简介

石泉

职业讲师

专注于积极心理学的研究、实践和知识传播。

曾任广东移动客服（东莞）中心副总经理

目录

自序

前言

第一部分：职场情绪与压力的管理

第一单元：潜力与自我效能

1.1认识自己的潜力

催眠状态下的潜力

紧急情况下的潜力

正常情况下的潜力

1.2阻碍潜力发挥的因素

信念、热情和勤奋

信念、热情和勤奋的关系

1.3自我效能

自我效能的来源与训练方法

1.4自行负责

归因

自我指导

1.5单元小结

第二单元：认识情绪与压力

2.1大脑的结构

人的大脑

三脑理论学说

2.2意识和潜意识

意识和潜意识的关系

意识的过程

经历与情绪

自我意象

“真理”和信念

追寻奖励

保持心理平衡

2.3压力

2.4情绪

2.5单元小结

第三单元：管理情绪与压力的方法

3.1ABC合理情绪疗法

PPP工具

3.2自我谈话

觉察和评估自我谈话

给予许可

谦虚

积极的自我谈话

3.3正念

什么是正念

正念训练

冥想

3.5运动

为什么要运动

要如何运动

3.5最重要的是认知

3.6单元小结

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

4.1动机及动机理论

4.2动机的类型及转换

被迫性动机

外激励动机

内激励动机

抑制性动机

动机的转化

4.3激励和激励的类型

4.4客户中心激励实践

工作重塑

员工参与

正向激励和负向激励结合

竞争激励

综合使用激励方法

4.5单元小结

第五单元：团队管理

5.1理解团队

团队与群体

团队提高绩效

团队中的角色

5.2团队构建与发展

5.3个人目标与团队目标

寻求一致的目标

明确个人责任

5.4团队决策

决策的通用原则

头脑风暴法

名义小组法

拇指规则

5.5单元小结

第六单元：领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

管理者与领导者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.3教练

教练五步曲

教练的心态

6.4授权

授权的方法

6.5领导变革

变革的阻力

变革的方法

6.6单元小结

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

7.1同理心

7.2觉察他人

7.3管理中的同理心

7.4同理心的几个要点

同理心的等级

7.5同理心训练

辨识感受

同理心表达

7.6单元小结

第八单元：客户中心的人际关系管理

8.1人际关系的力量

8.2沟通

沟通的障碍

有效沟通的方法

8.3建设性反馈

建设性反馈的难点

负反馈

正反馈

接受反馈

8.4冲突管理

冲突的作用

化解冲突

8.5职场中的人际关系

向上管理

主动交往

8.6单元小结

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

9.1文化及文化原型

关于文化

四种文化原型

9.2客户中心的文化

9.3文化的落地

核心习惯

习惯的扩散

习惯融入文化

故事的影响

9.4习惯

习惯的特点

如何养成习惯

9.5单元小结

第十单元：客服中心的指标管理

10.1客户中心的指标体系

10.2客户中心的数据及分析

客户中心的数据

数据分析的要点

10.3制定目标和实现目标

制定目标的SMART原则

制定计划

10.4单元小结