企业形象礼仪

概述

员工礼仪属于企业形象里非常重要的一个细节，不单包括员工的着装、打扮，还包括语言和行为的规范。

打个比方说，一个高档酒店，广告做了很多，厨师水平很高，装修非常豪华，雇佣了很有经验的前厅领班，公关销售部工作也非常出色，一开业就爆满。但是，到了服务员这里，虽然服务技术合格，对客人表现的很生硬，或者举手投足之间，总是让客人感觉到说不出来的别扭，人气就会变差。这一点小细节慢慢把这家酒店的形象离其最初设计的样子越拉越远，把其他部门所作的一切努力化为了泡影。

细节决定成败，在现代商品社会同质化竞争越来越严重的形势下，企业形象好坏是衡量企业竞争力的重要指标。

由于员工礼仪要体现在每一个员工身上，而这些员工又分散在企业的各个岗位和环节上，在决策层和管理层看不到的地方对企业的形象产生影响，管理上的难度非常大，只能通过日常严格的培训和管理，建立员工对企业的归属感和责任心，形成良好的习惯和作风。

分类

仪容礼仪

仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。

（一）美发

护发礼仪的基本要求是：头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面好自为之。

（二）面容

女士要注意化妆的原则，男士要领会修面的要领，总之，都要注意皮肤的保养和护理。

(三)手臂修饰礼仪

手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰，可以分为手掌、肩臂与汗毛三个部分。

(1)手掌修饰仪容礼仪。

(2)肩臂修饰仪容礼仪。

(3)汗毛修饰仪容礼仪。

(四)腿部修饰礼仪

腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰必不可少。腿部的修饰，主要应注意脚部、腿部和汗毛三部分。

(1)脚步修饰礼仪

修饰脚部，要注意以下三部分：

裸露。在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚部过于暴露的鞋子也不能穿。

清洁。注意保持脚部的卫生，保证脚无味。在非正场合光脚穿鞋子时，要确保

干净、清洁。

脚趾。脚趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不应露出鞋外。

(2)脚步修饰礼仪

在正式场所，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。

在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。

女士在正式场合合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露出裙子之外。

(3)汗毛修饰礼仪

男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管。

女士的腿部汗乱如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。

仪表礼仪

（一）西装

1.穿西装的原则

（1）面料；100%毛料，至少70%的毛料或毛与丝的合成材料，但决不要化纤材料；

（2）色彩；深蓝、灰色、深灰色等中性色彩。

黑色西服只用于婚礼丧礼或者做燕尾服；

（3）单排扣或双排扣如今国际流行单排扣，单排扣最下面的一颗扣要敞开；

双排扣更加正规，拘谨双排扣所有的扣都要扣；

（4）流行风格欧式、美式、英式；

欧式：剪裁得体，强调垫肩，肩部方正和后腰又为得体，像似亲吻亲人的身体，显示男性的肩、胸，双排扣多，更适合中国人形体，大方得体；

美式：宽松、不贴身，要不成筒形，后中开衩，适合瘦高形身材；

英式：无垫肩或只有一点垫肩，腰部略有形状，有绅士格调和品位，大多单排扣；

2.西装的搭配

可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。

（二）套裙

1.套裙的选择。

1）面料的选择

正统西装套裙所选用的面料应是质地上乘，上衣与裙子应使用同一种面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料外，也可选用丝绸、亚麻、府绸、麻纱、毛涤等面料，但要注意面料的匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括，其弹性一定要好，且不起皱。

2）色彩的选择

西装套裙的色彩选择应注意两个方面，一是力求色调淡雅、清晰、庄重，不宜选择过于鲜亮、刺眼的色彩。因此应与“流行色”保持一定的距离，以示穿着者的传统与庄重。二是标准的西装套裙色彩，应注意与穿着者所处场所的环境要协调，应能体现出穿着者的端庄与稳重。

一般而言，西装套裙的色彩应以冷色、素色为主，如藏蓝、炭黑、烟灰、雪青、黄褐、茶褐、蓝灰、紫红等颜色，都是西装套裙色彩的较好选择。此外，各种带有明暗分明、或宽或窄的格子与条纹图案，以及带有规则圆点图案的面料也大都适宜选用，但其中格子图案的面料效果最好。

（三）制服

1.统一服装的作用

（1）可以体现其职业特征

（2）可以表明其职级差异

（3）可以实现其整齐划一

（4）可以树立其企业形象

简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。

有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。

本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学习内容。

仪态礼仪

（一）站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。

标准的站姿是：

1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰

4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松

5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中

几种常见的站姿

1）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。

2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

具体到女士与男士，直立站姿有所区别

对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。

对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。不同的工作岗位对站姿的规定不尽相同，但作为一种基本姿势和体态训练之需要，站姿应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的站姿，似有呆板之嫌，其实不然，按这些要求经过反复训练后，能从体态上形成一种优雅挺拔、神采奕奕的体态。站姿的基本范式是其他各种工作姿势的基础，也是发展不同质感美的起点，是优雅端庄举止的基础。

（二）坐姿

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。

正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。

两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。

不雅的坐姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。

（三）行姿

1.低头看脚尖:"我心事重重，萎靡不振

2.拖脚走：未老先衰，暮气沉沉

3.跳着走：心浮气躁

4.走出内/外八字

5.摇头晃脑，晃臂扭腰；左顾右盼，瞻前顾后：会被误解，特别是在公共场合很易给自己招麻烦

6.走路时大半个身子前倾：动作不美，又损健康

7.行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞

8.行走时尾随于其他人时候，甚至对其窥视围观或指指点点，此举会被视为"侵犯人权"或"人身侮辱"

9.行走时速度过快或过慢，以至对周围人造成一定的不良影响

10.边行走，边吃喝

11.与早已成年的同性行走时勾肩搭背，搂搂抱抱

（四）蹲姿

基本蹲姿

1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

蹲姿实例

1.交叉式蹲姿

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

2.高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体；

（五）手臂姿势

本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。

言谈礼仪

（一）交谈的要求

①要从必要的寒暄开始。

如果是熟人、老友，可以先谈谈别后的情况和如今各自的情况，再转入正题交谈。就不必来客套话，否则反而生疏、做作，使人不自然。

如果是初次见面，则不妨各自作个简单的介绍，从工作单位、家庭成员、乡土风俗等谈起，待气氛融洽后，再“言归正传”，根据各人兴趣和喜爱，所见所闻，将话题拓宽。

如果初次见面，便单刀直入，往往会让人感到突兀，认为此人太粗鲁、无教养，使人反感，这就势必影响交谈的效果。

②要态度真诚，亲切自然。

交谈时，如果应情假意，言不由衷，搞“外交辞令”，就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。所以，交谈时，不要装腔作势，夸夸其谈；不要胡乱恭维、赞美别人；或者一会儿这样说，一会儿又那样说；不要向别人夸耀自己的成功，转弯抹角地自我吹嘘。否则，容易使当事者反感。

交谈时，听到夸奖话，应表示谦逊，以掩饰的方法来表现自己的优点；听到批评逆耳之言，不要表现出不高兴和过多的解释；回答问话时，要表现出善良、友好的诚意。

③要神情专注。

交谈时，双方神态要既自然，又专注，应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，或者翻阅书报，甚至自顾自处理一些与交谈无关的事务，这是极不礼貌的表现，它将会严重破坏谈话的气氛。

同时，也不要随意打哈欠、伸懒腰，做出一副疲惫不堪的样子，或者不时看看钟表，显得心不在焉，这会给对方留下较慢的印象。

④要情绪交流。

交谈要注意反馈。当一方在阐发自己的意见时，另一方要通过适当的眼神、手势或其它形体语让对方感觉到你在认真倾听，或及时适当地使用一些语气词，或简单的语句进行反馈，如“啊”“是吗？”“那太好了！”“讲得对。”等等来烘托渲染谈话气氛，激发对方谈兴，如果让一方滔滔不绝，自己却如泥塑木雕一般，对他方谈话不置可否，这也是失礼的表现，同时也损害了自身的形象。