客户关系管理 （第二版）

出版信息

客户关系管理（第二版）

书号： 26712 ISBN： 978-7-301-26712-7

作者：丁建石 版次： 2

开本：大32开 装订：平

字数： 218 千字 页数：140 定价： ￥22.00

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出版日期： 2017-01-19 丛书名：未名创新·全国高职高专规划教材·市场营销系列

内容简介

本书着重介绍了企业如何在经营过程中提高客户满意度、如何通过提高客户忠诚度、如何通过技术手段实现对客户管理的理念、如何对客户进行分类以实现效益最大化、如何对待不同时期不同特征的客户等内容。本书第二版在第一版的基础上增加客户服务礼仪、客户异议处理等内容，增加了客户投诉处理等非常实用的内容，在相关章节增加了教学方法建议，并给出了具体操作步骤建议。

章节目录

第1章客户管理基础

第一节客户关系管理的产生

第二节商务礼仪培训

第2章客户挖掘与客户拜访

第一节搜索客户信息渠道

第二节客户拜访

第三节见面拜访

第3章客户细分与客户定位

第一节客户细分

第二节客户定位分析

第三节客户细分指标与客户顺序模型

第4章客户生命周期及策略

第一节客户的生命周期

第二节客户生命周期的不同阶段

第三节客户生命周期中的重要事件

第四节客户生命周期各阶段的CRM策略

第5章客户满意和客户价值

第一节客户流失及其分析

第二节客户满意度

第三节客户忠诚

第四节顾客满意与顾客忠诚的关系

第五节客户让渡价值

第六节客户终身价值

第6章客户异议的处理

第一节处理反对异议的四步法

第二节不同类型的异议的处理

第三节客户抱怨分析

第7章客户满意度调查

第一节调查方法的确定

第二节 调查问卷的设计

第8章客户投诉处理技巧

第一节客户投诉的心理状态分析

第二节处理投诉的要求

第三节客户投诉的处理步骤

第四节处理客户投诉的原则

第五节一般投诉处理技巧

第七节重大投诉处理技巧

第八节企业向消费者道歉技巧

第九节群体性投诉的处理

第十节重大投诉中的有关问题

第9章客户资信监控与防范

第一节客户资信的调查方法

第二节客户资信的监控方法

第三节客户资信的评估方法

第四节业务风险的防范措施

第10章客户关系管理的营销策略

第一节关系营销

第二节数据库营销

第三节精确营销

作者简介

天津职业大学市场营销专业，教授，全国商业教育教学指导委员会校企合作分会秘书长，中国职业教育学会专家。