客户关系管理 （第二版）

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内容简介

本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

章节目录

第1章 客户关系管理（CRM）概述/1

1.1 客户关系管理的起源/2

1.2 客户关系管理的发展动力/3

1.3 客户关系管理的相关概念/6

1.4 客户关系管理的发展趋势/ 10

第一篇 CRM 理念

第2章 关系营销/ 17

2.1 关系营销理论的产生与发展/ 19

2.2 关系营销与4R 理论/ 20

2.3 关系营销的概念与特征/ 22

2.4 关系营销与交易营销的区别/ 23

2.5 关系营销的三个层次/ 25

第3章 客户价值/ 31

3.1 客户价值的含义/ 33

3.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值/ 34

3.3 客户终生价值——企业视角的客户价值/ 36

3.4 基于客户价值的客户细分/ 42

第4章 数据库营销/ 57

4.1 数据库营销的含义/ 60

4.2 数据库营销的特点和优势/ 64

4.3 数据库营销的实施过程/ 65

4.4 大数据与 CRM / 70

4.5 客户隐私问题/ 74

第5章 一对一营销/ 85

5.1 一对一营销的含义/ 86

5.2 一对一营销的核心思想/ 86

5.3 一对一营销的特点/ 87

5.4 一对一营销的战略流程/ 90

5.5 一对一网络营销矩阵/ 93

第6章 客户满意/ 102

6.1 客户满意的概念和分类/ 103

6.2 客户满意度的衡量指标/ 105

6.3 客户满意的意义/ 107

6.4 客户满意度的监测方法/ 109

6.5 客户报怨管理/ 113

6.6 客户满意度的影响因素/ 114

第7章 客户忠诚/ 123

7.1 客户忠诚的概念和类型/ 125

7.2 客户忠诚的评价指标/ 127

7.3 客户忠诚的意义/ 128

7.4 客户忠诚的影响因素/ 129

7.5 提高客户忠诚度的策略/ 130

7.6 客户满意度和客户忠诚度的关系/ 133

第二篇 CRM 技术

第8章 CRM 应用系统/ 143

8.1 CRM 系统的概念模型/ 144

8.2 CRM 系统的基本构成/ 145

8.3 CRM 系统的基本功能模块/ 148

8.4 CRM 的分类/ 156

8.5 SaaS 模式的 CRM / 158

第9章 数据仓库/ 166

9.1 从数据库到数据仓库/ 168

9.2 数据仓库的定义与特点/ 171

9.3 数据仓库的系统结构/ 173

9.4 数据仓库的元数据/ 177

第10章 数据挖掘/ 183

10.1 数据挖掘的概念/ 184

10.2 数据挖掘的分类/ 184

10.3 数据挖掘的功能/ 185

10.4 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法/ 189

10.5 CRM 中数据挖掘的主要流程/ 192

10.6 数据挖掘在 CRM 中的应用/ 193

第三篇 CRM 实施

第11章 CRM 项目实施/ 203

11.1 CRM 项目实施概述/ 204

11.2 CRM 项目实施方法/ 208

11.3 影响 CRM 项目实施效果的因素/ 215

第12章 800APP CRM 系统解决方案/ 229

12.1 800APP 业务集成架构/ 229

12.2 市场管理/ 230

12.3 客户管理/ 232

12.4 销售过程管理/ 236

12.5 销售目标管理/ 238

12.6 客户服务管理/ 239

12.7 权限管理/ 242

参考文献/ 245