五星级酒店 （酒店综合水平达五星的酒店）

简介

星级评级始于 1958 年，当时美孚公司推出《美孚旅游指南》（现为《福布斯旅游指南》），1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家调研了中国酒店行业的情况，制定了中国酒店的星级标准，于1988年开始宣传、贯彻和推行。全国星评委是负责全国星级评定工作的最高机构。主要负责统筹全国旅游饭店的星级评定，并组织对五星级饭店进行评定和复核工作。此外，他们还授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展相关工作。在中国五星级证书的有效期只有三年。三年期满后，星评委会进行复核工作，如果复核结果不符合相应标准，则星评委会根据情况轻重予以限期整改或取消该饭店的相应等级。

在国际上，酒店评级主要有：星级表示法、字母表示法、数字表示法、价格表示法和以类待等。其中常见的有字母表示法、数字表示法和星级表示法，此外在一些国家和地区还有其他的等级分类方法。

基本信息

定义

五星酒店是旅游酒店的最高等级。设备豪华，设施完善，服务齐全。拥有各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

评定标准

凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。

在选择项目中至少具备33项。

2003年国家旅游局根据旅游饭店市场新形势，及时对星级标准做了第三次修订，其中一个重要内容就是在五星级之上增设更高档“白金五星级”（用五颗白色五角星表示），使之成为中国 “星评”体系中的最高级别。白金五星级首先要具有两年以上的五星级饭店资格。另外，白金五星级饭店在“硬件”设施和 “软件”服务上比五星级饭店有更高的要求。

在选择项目中至少具备37项。

服务基本要求

评定五星级酒店，除了对酒店地标建筑、店内基础设施建设有要求外，对酒店管理也有一定要求。

服务基本原则

在对待客人的时候，员工需要保持礼貌、热情、亲切和友好。无论客人的种族、民族、国别、贫富和亲疏关系如何，都要一视同仁。员工需要密切关注客人，并尽量满足他们的需求，以高效率完成对客服务。同时也要遵守国家的法律法规，保护客人的合法权益。员工应该尊重客人的道德信仰和风俗习惯，绝不损害任何民族的尊严。

员工仪容仪表要求

员工在工作时需着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；在服务过程中表情需自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；员工需要遵守饭店的仪容仪表规范。

言行举止要求

员工站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。

语言要求

在服务时语言需文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

管理制度要求

酒店需要有员工手册，还需要有饭店组织机构图和部门组织机构图。

部门化运作规范

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

评定机构

全国星评委

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

省级星评委

各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

地区星评委

副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。

历史发展

来源

星级评级始于 1958 年，当时美孚公司推出《美孚旅游指南》（现为《福布斯旅游指南》）使用匿名检查员根据一组标准对酒店进行评估，并为其分配星级，为旅行者在美国旅行时的饮食和住宿地点提供参考，消除在美国旅行的不确定性。这种方法当时被称为酒店星级评级系统，评级范围为最低为 1 星级，最高为 5 星级。

发展

2009年，原《美孚旅游指南》重新推出，更名为《福布斯旅游指南》。该指南于 2011 年停止出版印刷版，《福布斯旅游指南》现在完全在线出版。与标准不一致的用户生成的评论网站不同，福布斯检查员匿名走访了全球近 1000 家酒店、餐厅和水疗中心，使用 900 余条标准来确定评级。评级包括：

五星级：杰出（outstanding）。酒店规模宏大，提供各种豪华设施，并提供宽敞的客房和最好的设施。清洁度和客户服务达到最高水平，现场健身房、游泳池、餐厅和酒吧也是一流的。这些酒店通常拥有最好的设计，并且可能基于独特的建筑。

四星级：卓越（exceptional properties）。酒店客房宽敞、豪华、装饰精美，并提供大量额外设施。酒店技术将投入大量资金，而服务成为重中之重。酒店内的餐厅能提供非常好的用餐体验，额外的设施和服务优于三星级酒店。

三星级：提供完整的服务。除了配有高品质家具的较大酒店客房外，该星级酒店还提供额外的服务和设施，包括健身房、游泳池、酒店内餐厅、公共 Wi-Fi 以及为商务客户提供的会议室，许多酒店也将成为知名连锁酒店的一部分。

二星级：提供必需品。房间、床和浴室。酒店内通常提供餐饮服务，客房可能还配有电视等额外设施。前台服务比一星级酒店更完善，可能还会提供一些额外服务，但这些服务通常是收费的，这意味着客人需要额外付费并特别提出要求。

一星级：提供绝对的基本设施。一间带床的房间、一间浴室，除此之外就没有其他东西了。酒店内不会提供额外的设施，这意味着您无法前往酒店的餐厅。也就是说，大多数具有此星级酒店的酒店都是经济型酒店，适合那些需求不大的人士。

1978年后，为了适应中国旅游业的发展，原先的高级招待所在稍作整修后开始承担涉外接待的重要任务，成为第一批以接待境外宾客为主、区别于国内一般酒店的涉外酒店。同时开始引进国际上先进的管理经验，例如长城喜来登饭店和建国饭店引进中国香港半岛集团的管理经验，随后在全国大力推广实施。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家调研了中国酒店行业的情况，制定了中国酒店的星级标准，于1988年开始宣传、贯彻和推行。中国酒店等级制度的实施，使中国的酒店业逐渐与国际接轨，是中国酒店业发展史上的重要里程碑。

适用国家地区

星级表示法是最常见的酒店评级方式之一。根据一定标准评定酒店等级并用星号表示，星号越多等级越高，中国、美国、法国、意大利、德国、西班牙、阿拉伯联合酋长国等多数国家采用这种制度。

各国评定

美国

欧洲

HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe)，是一个由来自 24 个欧洲国家的 39 个协会组成的伞式组织。 2004 年在卑尔根举行的一次会议上，合作伙伴起草了酒店分类系统，以协调其国家标准。 2007 年，HOTREC 启动了欧洲酒店质量计划 (EHQ)，此后认可了现有的国家检查机构的酒店评级。

在 HOTREC 的支持下，奥地利、捷克共和国、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的酒店协会创建了酒店之星联盟（Hotelstars Union）。 2009 年 9 月 14 日，Hotelstars Union 分类系统建立。于 2010 年 1 月生效，此后爱沙尼亚（2011 年）、拉脱维亚（2011 年）、立陶宛（2011 年）、卢森堡（2011 年）、马耳他（2012 年）、比利时（2013 年）、丹麦（2013 年）、希腊（2013 年）、列支敦士登（2015 年）、斯洛文尼亚（2017 年）、阿塞拜疆（2020 年）和格鲁吉亚（2021 年）也先后加入了 HOTREC hotelstars 系统。 根据酒店之星联盟规定，五星级酒店需在四星级酒店基础上拥有一下条件：

• 接待处 24 小时开放，工作人员会讲多种语言

• 门卫服务或代客泊车

•  礼宾员、侍童

• 豪华轿车服务

•  行李服务

• 在客房内为每位客人提供鲜花或礼物的个性化问候

• 24 小时内通过客房服务提供迷你吧以及食品和饮料

• 应要求在房间内提供互联网设备

• 房间里有保险箱

• 熨烫服务（1小时内归还）、擦鞋服务

• 晚上夜床服务

英国

英国实施的评级计划是由 AA（Automobile Association）和国家旅游局运营的评级计划，包括英格兰旅游局、威尔士旅游局、苏格兰旅游局和北爱尔兰旅游局。计划经过协调（harmonised），以此确保计划之间的一致性。根据 AA的评级标准，英国五星级酒店需要提供：

• 豪华的住宿和公共区域

• 提供一系列额外设施和多语言服务

• 客人在酒店入口处受到欢迎

• 高品质的菜单和酒

除了一到五星外，英国每年都会由检查员在每个评级中选出最佳酒店，授予红星。无论酒店风格如何，这些酒店都被认为是英国最好的酒店。

相关酒店

公园巷45号

公园巷 45 号酒店（45 Park Lane ）是一家五星级酒店，位于伦敦梅菲尔区。该酒店拥有独特的装饰艺术风格，是五星级多尔切斯特酒店的姐妹酒店。酒店的 45 间客房和套房都可以欣赏到公园美景。其旗舰餐厅——美国牛排馆CUT，是国际知名主厨Wolfgang Puck在欧洲开设的第一家餐厅，位于两层大堂。酒店的装饰由法国著名设计师蒂埃里·W·德斯庞特 (Thierry W. Despont) 设计，以铬和皮革为主。酒店内还有艺术展示，包括当代艺术家达米安·赫斯特 (Damien Hirst) 的作品。此外，酒店还设有舒适的酒吧、图书馆和媒体室，提供优质的酒单和优质鸡尾酒。

阿黛尔庄园

阿黛尔庄园（Adare Manor）是一座历史悠久的城堡，建于1832年，位于爱尔兰乡村。这座城堡有哥特复兴时期的石像鬼、四座塔楼、52个烟囱和365个铅制窗户。庄园内有奥古斯都·普金设计的壁炉，富丽堂皇。庄园有四家餐厅和一个水疗中心，可以进行户外探险活动。有各种运动项目，如钓鱼和猎鹰。汤姆·法齐奥设计的高尔夫球场也是庄园的一大亮点，兼具现代与历史，以最奢华的方式呈现。墙壁上写着盖尔语问候语“céad míle fáilte”（意思是“十万次欢迎”）。

阿夸利纳海滩度假村及公寓

阿夸利纳海滩度假村及公寓（Acqualina Resort and Residences on the Beach）是一个海滨度假胜地，在迈阿密和劳德代尔堡之间。度假村拥有地中海别墅装饰和露台，营造出独特的欧洲氛围，可以在露台上欣赏到大海或内陆景观。所有住宿都设有带沙发的起居室，并配有宽敞的浴室，包括超大浴缸和独立步入式淋浴间，提供所需的所有空间。该度假村位于阳光岛，靠近海滩。这里的海滨酒店相对较少，更加宁静。度假村内设有独立的家庭游泳池和儿童俱乐部，供小孩子们玩耍，适合家庭度假。

相关概念

酒店等级制度在各个国家和地区有所不同，表示级别的标志和名称也不一致。在国际上，酒店评级主要有：星级表示法、字母表示法、数字表示法、价格表示法和以类待等。其中常见的有字母表示法、数字表示法和星级表示法。

字母表示法

将酒店等级用A、B、C、D、E表示，A为最高级，E为最低级，如希腊、奥地利等国。

数字表示法

用数字1到5表示，1为最高级，5为最低级，例如，阿尔及利亚、韩国和新西兰。

其他

此外在一些国家和地区还有其他的等级分类方法，如瑞士的酒店以价格分为1~6级，中国台湾地区的国际观光和观光两类。AAA/CAA 钻石评级计划是美国和加拿大汽车俱乐部使用的一种评级系统，根据一定准则由低到高给予酒店一到五颗钻石，主要应用于加拿大、美国、墨西哥和加勒比地区。

注释

以类待等法：有的国家不设等级制，用文字直接称谓酒店的类别以代替酒店的等级。如挪威酒店的表示方法就是由高向低分为乡村酒店、城镇酒店、山地酒店和观光酒店等。