12·18哈尔滨冰雪大世界退票风波 （ 2023年哈尔滨冰雪大世界开园首日发生的事件）

简介

2023年12月18日下午，哈尔滨冰雪大世界发布了暂停售票公告。2023年12月19日下午，哈尔滨冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，对游客表示歉意。园区称，娱乐项目将采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。

事件背景

2023年12月18日，以“龙腾冰雪 逐梦亚冬”为主题的第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园。本届冰雪大世界园区总体规划面积81万平方米，为历届规模最大，共使用25万立方米的冰和雪打造千余个冰雪景观。正式开园不到3小时，预约游玩人数已达4万。

有游客表示，从现场预约信息看，“每半个小时摩天轮能预约210个名额，滑梯是400个名额。”而冰雪大世界从上午11点开园，晚上9点闭园，10个小时的时间，5个需要预约的项目中每个项目可能只有几千人能预约上。

事件经过

2023年12月18日上午，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园。因为人流量过大，景区管理存在疏忽，导致游客游玩体验不佳。许多游客在社交媒体上表示，冰滑梯、摩天轮等游玩项目即使按照规则预约还是要排队很久，甚至存在即使排队也玩不上的情况，景区工作人员不足，无法及时给出游客引导。由于排队时间长、未能体验热门项目，有游客在景区喊“退票”。

一名游客在社交媒体发布视频称，当天自己和家人去了冰雪大世界，其中门票里包含的5个项目需要预约，每半个小时预约一次，她和家人两小时预约了四次都没预约上，后来在现场听到有人喊“退票”。另有网民表示，冰雪大世界内有多个热门游玩项目需要预约后才能玩，好不容易预约上了，排了很长时间的队，却没能安排游玩。“零下20多度的天气，一排就是几个小时。”

事件处置

文旅局回应

哈尔滨市文旅局工作人员称，事发后文旅局领导第一时间赶赴现场督导，18日已有部分游客退票，已督促景区细化优化接待安排。

园方回应

2023年12月18日下午，第二十五届哈尔滨冰雪大世界发布了暂停售票公告。公告表示，开园当天预约游玩人数已达40000人，为保证游玩质量，暂停销售12月18日门票。2023年12月19日门票正常销售，请游客合理安排游玩时间，错峰出游。

2023年12月19日下午，哈尔滨冰雪大世界官方微信公众号发布《致广大游客的一封信》。2023年12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，4万游客纷至沓来，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此园区深表歉意，对服务不周进行深刻反思并连夜整改。为保证游客的游览体验，哈尔滨冰雪大世界将提升景区服务品质。自12月19日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。