京东开放平台交易纠纷处理总则 （京东2023年发布的方案）

简介

2023年12月26日，京东平台规则网站发布了最新的规则动态总结。内容显示《京东开放平台售后服务管理规则》新增了退款不退货执行标准，《京东开放平台交易纠纷处理总则》对于交易交易纠纷新增支持用户仅退款。

修订背景

此前在京东，消费者仅能申请换货和退货退款。仅退款的操作模式为，消费者无需返回原商品，退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。

发展历程

2023年12月26日，京东修订了《京东开放平台交易纠纷处理总则》。内容显示《京东开放平台售后服务管理规则》新增了退款不退货执行标准，《京东开放平台交易纠纷处理总则》对于交易交易纠纷新增支持用户仅退款。

修订内容

参考资料

内容全文

第一章 概述

1.1目的

为广大消费者提供最优质的商品及服务，保障京东消费者合法权益，维护京东正常经营秩序，明确存在纠纷的交易款项归属或赔偿，根据国家相关法律法规、京东平台发布的规则等，制定本规则。

1.2适用范围

本规则适用于入驻京东全渠道开放平台的商家和门店。

1.3定义

1.3.1 纠纷申请单：消费者购买商家和门店的商品时，产生售前或售后问题后，申请由京东介入处理的单据凭证。

1.3.2交易纠纷率：某时间段内最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4京东并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，京东仅基于相关法规的规定、协议的约定、平台规则规定及买卖双方的意愿对于门店及消费者之间的纠纷进行处理，京东仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和门店提交的相关证据材料进行鉴别和认定，京东对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间，京东有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

第二章 交易

2.1商家和门店所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反京东全渠道开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家和门店应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、门店页面等区域进行如实展示，同时，商家和门店在消费者购物过程中提供的咨询服务，应对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须如实说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家和门店应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括但不限于商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家和门店应按照国家相关规定、自身售后服务承诺等向消费者提供商品的售后服务。若商品适用七天无理由退货，商家和门店应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。2.5若商品适用七天无理由退货，商家和门店应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6商家和门店应积极响应并处理消费者的售后服务单，针对商家和门店在审核处理售后服务单环节，如商家或门店存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，京东介入后将对此种违规行为依据《京东全渠道开放平台门店违规积分管理规则》处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。

2.7商家和门店应积极响应并处理消费者的纠纷问题，京东有权对相同二级类目下的交易纠纷综合评分排名尾端20%的店铺采取包括但不限于限制参加京东平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

2.7.1“交易纠纷综合评分”因子包含“交易纠纷率”、“纠纷处理遵时率”。

2.7.2“交易纠纷综合评分”计算方法：

交易纠纷率：(商责纠纷单量+双责纠纷单量-纠纷单申诉成功量)/有效下单单量

纠纷处理遵时率：（商家纠纷单总量 - 商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量 -商家超时未回复纠纷单量）/ 商家纠纷单总量

说明：“按时处理”指商家回复环节、商家举证环节及商家执行环节均未超时的纠纷单，纠纷处理时效详见：《京东全渠道开放平台交易超时规则》 纠纷的超时规定”

第三章 举证责任

3.1买卖双方申请京东介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，京东有权要求消费者或门店提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和门店提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请京东介入、京东受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以京东要求的文件类型为准。

3.3京东作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理

4.1纠纷申请和受理

4.1.1买卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。当由京东介入时，京东有权根据本规则对纠纷进行处理，且最终买卖双方应当以京东作出的纠纷处理结果为准。

4.1.2消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：消费者购买的商品须为在京东平台上通过第三方支付机构或京东平台认可的其他支付方式购买的商家和门店商品。

4.2纠纷处理

4.2.1京东处理纠纷期间，买卖双方应当按照京东交易纠纷端的提示或京东发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2 京东收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由京东依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，京东有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.2.3如商家和门店行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由门店自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家和门店欺诈行为，消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家和门店应承担相应的赔偿责任。

4.3纠纷管控措施

4.3.1针对商家和门店所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等，京东将根据其行为结合事态的紧急、严重程度按照《京东全渠道开放平台门店违规积分管理规则》 “商品质量不合格”中的“物理/化学/安全等项目不合格”进行处理，同时京东有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺和门店等临时性市场管控措施，直至京东确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

4.3.2针对商家和门店所售商品引发消费者高频投诉的，京东平台将依据消费者对商品的投诉信息，搭建商品体验风险指数模型，定期对在售商品进行风险评估和筛查，主动发现商品潜在风险，开展风险调查。针对商品体验风险指数超出平台限制值的，京东有权从消费者体验角度对商品进行“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施。

4.3.3针对门店所售商品存在消费者纠纷投诉的，且经京东判定商品确实存在质量问题的，京东有权从消费者体验角度对商品进行下架处理，并按照《京东全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的“商品质量不合格”进行处理。

第五章 交易纠纷处理细则

以下是京东全渠道开放平台交易纠纷处理的具体判责标准，请按照您遇到的实际情况点击查看:

《京东全渠道开放平台交易超时规则》

《京东全渠道开放平台7天无理由退换规则 》

《京东全渠道开放平台售后问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台配送签收问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台运费问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台商品质量问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台假冒商品问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台商品描述不符问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台禁发商品问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台赠品问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台安装问题纠纷处理判责标准》

《京东全渠道开放平台生鲜类商品纠纷处理判责标准》

第六章附则

6.1京东全渠道开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东全渠道开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对门店的处理不免除其应承担的法律责任。门店在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

6.4本标准于2020年9月25日发布，于2020年10月1日生效。