12381 （工信部公共服务电话平台）

简介

2017年9月5日，12381对外开通试运行。次年9月5日，12381正式开通运行。2020年9月9日，工信部把电信服务投诉和不良信息举报热线整合到12381热线。实现“一号对外”，同步上线7×24小时智能在线咨询服务。2021年7月14日，反诈预警短信12381上线。

12381采用“一号”联动+智能咨询的方式，聚焦政务服务中的堵点、难点和痛点，为群众企业办事提供7×24小时的事前咨询、事中查询、事后评价等服务，打造线上线下深度融合、协同发展的智慧平台。

设立依据

为进一步贯彻落实中央办公厅、国务院办公厅《关于全面推进政务公开工作的意见》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》等文件精神，工业和信息化部党组决定设立12381公共服务电话平台，并将12381列为工业和信息化部推进“放管服”改革、转变政府职能和便利群众办事创业的重要举措。

历史沿革

12381公共服务电话平台于2017年9月5日对外开通试运行。2018年9月5日，12381公共服务电话平台正式开通运行，主要负责受理并办理公众就工业和信息化部相关工作提出的咨询、建议和投诉。次年9月，工业和信息化部12381公共服务电话平台智能语音机器人“阳光小信”上线。阳光小信”采用开放式问答方式，智能回答群众咨询的问题，如群众需要人工帮助，仍可转接至人工语音服务。“阳光小信”打破人工服务模式“5×8小时”的局限性，实现常规问题的“7×24小时”不间断服务。

2020年9月，工信部宣布把电信服务投诉热线和网络不良与垃圾信息举报热线整合到工信部公共服务电话平台12381热线。以12381系统及通信平台为基础，通过整合12381、12300、12321三条政务热线，实现“一号对外”，同步上线7×24小时智能在线咨询服务。次年7月14日，工信部联合公安部推出12381涉诈预警劝阻短信系统，实现了对潜在涉诈受害用户的短信实时预警。同年12月29日，为建立“我为群众办实事”长效机制，工业和信息化部依托12381公共服务电话平台与人民网“领导留言板”完成数据对接，成为首个与“领导留言板”实现数据对接的国家部委。

2023年3月20日，工信部开通无线电干扰投诉受理热线，社会组织或个人如遇“黑广播”“伪基站”等无线电干扰问题，可拨打12381公共服务电话，按照语音提示选择“无线电干扰投诉”。次年3月，公安部副部长提醒12381涉诈预警劝阻短信要看、96110预警劝阻专线要接。

受理范围

12381是以工业和信息化部机关名义提供对外政务信息服务的公共服务电话平台，主要负责受理并办理公众就工业和信息化部相关工作提出的咨询、建议和投诉。12381整合了工业和信息化部机关原有的全部对外公共服务电话，建立公共服务信息数据大平台，实现“一站式”服务。

12381还推出涉诈预警劝阻短信系统。12381公共服务电话平台与人民网“领导留言板”实现数据对接，将人民网“领导留言板”作为与群众互动的渠道之一。

受理渠道

通过人工话务服务和部长信箱留言服务的方式受理。

受理原则

来电有人接、留言有人办和事事有回应的原则。

工作时间

12381人工服务为上午9时到下午5时（节假日除外）。还有7×24小时智能在线咨询服务。

涉诈预警劝阻短信

上线开通

2021年7月14日，工信部联合公安部推出12381涉诈预警劝阻短信系统，第一时间向潜在被骗用户发送预警提示。

功能介绍

12381系统可根据公安机关提供的涉案号码，利用大数据、人工智能等技术自动分析发现潜在被骗用户，并通过12381短信端口向用户发送预警短信，提示用户可能遭遇“刷单返利”“虚假网络贷款”“冒充公检法”等高发类型的电信网络诈骗。

警方提醒

如果收到来自12381的预警短信，说明很可能遭遇了电信网络诈骗，要保持高度警惕，牢记“三不一多”原则：未来知链接不点击、陌生来电不轻信、个人信息不透露、转账汇款多核实。

作用

12381在推动工业和信息化部“互联网+政务服务”工作方面发挥了积极作用。一是简化优化公共服务流程，提高服务效率。以工业和信息化部门户网站信息为基础，优化办事服务指南和常见问题知识库，按照统一受理、按责办理、统一回复、统一督办和统一评价的原则，通过“一号”连通的服务形式，使面向企业和群众的政务服务更加方便、快捷。

二是分析研究公众关切重点，提升服务能力。12381通过与部内各司局紧密配合，定期梳理涉及公共利益的热点问题，精心准备应答材料，实现了对重点热点问题的积极有效应对和对政策法规的深入细致解读，实现了对群众关注重点的及时回应，提升了工业和信息化部的公信力和服务能力。

三是及时掌握群众问题诉求，推动工作开展。12381跟踪整理了来电所涉及到的电信资费、网络建设、新能源汽车、资质培训等各方面的咨询、建议和投诉，并实时分转至相关司局，为其更好地开展行业管理和政务服务提供参考，通过建立问政于民、问需于民、问计于民和问策于民的服务通道，提高部门决策的科学化和民主化水平。

建设成果

截至2020年9月，12381累计处理群众来电和留言38.7万个，平均办结时间0.7天，群众评价为“满意”和“非常满意”的数量占比为99.5%。

截至2024年3月，12381涉诈预警劝阻短信系统累计发送预警信息10.7亿条，预警劝阻准确率达60%以上，最大限度挽回群众损失。

重要意义

12381通过建立公共服务信息数据大平台，不断简化优化政民互动流程，提高服务效率，分析研究公众关切重点，及时做好政策解读，打造问政于民的服务通道，提升部门决策水平，在推动工业和信息化部政府职能转变方面发挥了积极作用。