携程 （中国在线旅行服务公司）

简介

携程可为用户提供酒店、机票、租车、火车票和船票预订等服务，其业务范围覆盖企业商旅，旅游度假，旅游资讯等多个方面，用户可直接在携程上预定酒店、火车票、船票和机票，获取旅游攻略、购买景区门票。携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，旗下拥有Skycanner、Trip.com、去哪儿网、途风网、台湾易游网、香港永安旅游、铁友网、途家网和鸿鹄逸游八个品牌。

凭借其业务发展和盈利能力，2003年12月9日，携程旅行网成功在美国纳斯达克上市，股票代码为CTRP。2014年12月11日，携程成为中国最大旅游集团。在携程成立二十周年庆典的庆典上，携程董事局主席梁建章在会上宣布将携程改名为携程集团，股票代码更改为TCOM。2021年4月19日，携程集团宣布正式在香港联合交易所上市，这是继2003年在美国纳斯达克上市后，携程在香港的第二次上市，股票代码为9961.HK。

2023年9月26日，携程被曝私自调整民宿价格，在被一民宿老板举报后，携程回复为系统故障误操作导致。

发展历程

1999年10月，携程旅行网正式开通；随后，携程旅行网在11月份开始使用在线预订系统。2000年11月，携程收购中国最早、最大的传统订房中心—现代运通，成为中国最大的宾馆分销商，也为其开拓酒店预订业务打下了基础；到2001年10月的时候携程已实现盈利。2002年4月，携程开始系统布局全国性机票预定服务，收购了北京最大的散客票务公司—北京海岸航空服务公司，尝试为用户提供异地使用服务；10月，携程的月交易额首次突破1亿元。

2003年10月，携程网正式启动全国机票中央预订系统，这也标志着全国性送票网络的诞生，同时携程在中国各大城市寻找有实力的地方票台合作工程也以每月10个城市的速度扩容；同年12月9年，携程在美国纽约纳斯达克股票交易所正式挂牌交易，股票代码：CTRP，其首日交易收盘价为33.94美元，较发行价18美元大幅上涨88.56%。之后，携程开始进一步拓展业务，于2004年10月建成中国首个国际机票在线预订平台，预订者登录携程网站就可实时查询、预订国际机票并可选用信用卡的方式支付票款；到了11月份，携程的注册会员数已突破1000万人。

2006年3月17日，在酒店、机票、度假预订三大业务走向成熟之后，携程宣布全力进军商旅管理市场，希望商旅管理业务能成为其第四个业务增长点；6月18日，由携程投入超2000万美元的携程网络技术大楼正式在上海虹桥临空园区投入使用，该大楼会同时用于携程内部办公和呼叫中心。2007年9月5日，为了给携程培养和储备适应公司发展所需要的中高层管理人才，经过近一年时间的筹建，携程大学正式在携程旅行网上海总部成立，携程的员工可以根据自己的岗位和工作性质选择适合自己的培训课程，同月携程机票销量突破了100万。为了拓展外国游客和外籍华人来华旅游市场，携程旅行网于2008年3月19日正式推出旗下英文网站，该网站主要为外国游客和外籍华人提供五项旅行服务：酒店预订、机票预订、度假预订、租车预订和旅游资讯；在争夺商旅管理市场份额上，携程旅行网于7月23日推出面向企业客户的携程商旅通智能报告，该智能报告将为企业的商旅行为服务，可帮助企业节省商旅支出；12月30日，携程旅行网第二个呼叫中心——“携程南通呼叫服务中心”正式上线，该中心可为消费者提供酒店、机票、旅游度假、商旅等预定业务。

2009年6月，经过对旅游产品市场的调查研究，携程旅行网依托动态打包技术正式推出“自由·机＋酒”产品，消费者可以在不同的机票、酒店之间自由组合进行预订，同时可实现任意航班的往返；11月，携程注册会员数已突破4000万，呈现快速崛起之势。2010年4月1日，经过为期半年的试运行，携程旅行网率先在业内推出“携程无线”手机网站，消费者通过手机登录携程官网，便可在官网上预定机票和酒店，实现了预订服务向移动互联网预订的突破，开启了旅行服务的3G新时代；在中国休闲旅游市场处于蓬勃发展的势头下，10月28日，携程正式对外发布新的公司标识，并于当日发布推出无线战略，推出“一网三客户端”，大规模进入移动互联网领域；12月22日，携程入围中国旅游协会与中国旅游研究院联合发布“2010年度中国旅游集团营业额20强”榜单，排名第四。

2011年1月，携程整合了原有的三项全国第一的服务成立了驴评网，通过酒店点评、 游记攻略和论坛等，为旅行者提供综合的旅游相关信息；2月28日，携程旅行网将南通呼叫中心全面升级为服务联络中心，进一步完善服务功能，实现电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等服务手段的运用；在开拓国际业务和增强国际影响力上，携程集团于3月8日与香格里拉集团继续深化战略合作伙伴关系，就相关合作内容与香格里拉集团制定框架性共建方案，优化旅游者使用携程产品的体验；6月16日，为把握发展契机，携程将开始进军中小企业差旅管理市场；为了满足消费者多元化、定制化的个人旅行需求，经过半年多的积累，携程在12月16日宣布全新的业务渠道“惠选酒店”于2012年1月1日全面上线，该业务将成为携程未来业务发展重点板块。

2012年3月12日，携程旗下的顶级旅游品牌“鸿鹄逸游”正式上线运营，该品牌整合了两岸三地三家企业各自的优势，如会员体系、旅游资源和品牌影响力，鸿鹄逸游客户定位为中国富豪，主攻华人世界特别是大陆市场顶级旅游客户；同月21日携程在上海推出全新国际机票预订平台，新增近万条国际航线，用户可实时在线查询、预订最多六段航程；7月，携程旅行网推出团队游产品“钻级标准”，将旅游产品标准化进一步细化，“钻级标准”从2钻至7钻，每一等级都对团队人数、住宿、交通、餐食、购物等做了明确规定，消费者可直观了解到旅游产品的档次等级；为进军海外酒店分销市场，加快国际化发展步伐，8月16日，携程上线了海外酒店预订新平台，可为中国旅行者提供全球172个国家和地区超过20万家海外酒店预订服务。

为完善携程的在线旅游服务链条，携程于2013年4月23日上线“携程全球门票预订平台”，除了可在线上预订外，用户还可通过“携程无线”手机客户端实现预订；9月6日，携程董事会主席兼CEO梁建章宣布，在暑期旺季，携程来自无线的酒店单日交易订单比峰值已达40%，已超过PC端；10月份，无线订单呈现爆发式增长趋势，携程无线事业部CEO江浩透露，黄金周期间携程移动渠道门票订单增长接近平日水平的10倍。2014年1月15日，携程旗下的顶级品牌HHtravel与奔驰联手创建高端旅游品牌“梅赛德斯-奔驰旅游”，正式进军高端出境游市场，此次合作为商业模式上的合作，并未涉及股权结构；4月16日，携程宣布依托其资源与技术实力在网站和手机APP上推出新产品“景区+酒店”自由行套餐，可为用户提供全国的热门景区门票和度假酒店的自选打包组合和优惠价格；为打造一个以邮轮为核心的产品体系，9月23日，携程宣布上线了中文邮轮预订平台，用户了解邮轮出发日期、线路详情，邮轮吨位，舱房设施、大小，餐饮、娱乐及服务设施、开放时间、收费情况等邮轮之旅的所有信息后，可直接通过携程平台进行预订；12月4日，在“2015放心@携程”的新闻发布会上，为打造更为全面的一站式服务理念，携程对外提出以“放心的价格 放心的服务”为主题的携程核心服务理念；同月11日，在第六届中国旅游发展论坛上，携程成为中国最大旅游集团。2015年7月15日，携程挤进中国互联网10强榜单；12月10日，携程再次登顶中国旅游集团20强排行榜榜首，蝉联中国最大旅游集团。

2016年1月，为进一步推进国际化布局，携程在新加坡成立东南亚区域总部，将加强和新加坡及东南亚地区的资源供应商之间的合作；为提高旅游者体验和满意度，3月22日，携程成立中国首个“旅游安全管理中心”，为旅游者发布旅游预警和提示；7月13日，财经杂志《财富》发布了2016年度的中国500强榜单，携程首次上榜；截止至2016年8月29日，携程App的累计下载量超过了17亿，且拥有2.5亿名注册会员；10月24日，携程与美国领先的三大旅行社企业纵横、海鸥、途风达成战略投资与合作，实现对美国市场的整合，对提升中国赴美国旅游的目的地服务，加快携程的海外布局，加强携程在北美东西两岸的市场地位意义较为深远。2017年1月25日，携程上线了全球24小时“旅行SOS”服务，将面向所有用户，免费提供旅游行中的紧急援助，用户只要在行程中遇到紧急状况，都可以随时通过携程的7×24小时应急支援服务人员，处理行中突发状况；同年3月，携程发布酒店“Easy住”战略，推出在线选房、闪住2.0、自助入离机等多个酒店服务微创新项目，用户可以提前了解酒店的室内外分布，实现在线选房等，此举对于提升用户的体验感、推进酒店租书领域的变革具有一定意义；为了强化本地休闲旅游场景，满足越来越高频和碎片化的泛旅游类需求，8月20日，携程推出全新的“玩转当地”频道，该功能基于用户定位，区分行中异地和常居本地场景，为用户提供不同的推荐。

2018年3月25日，携程公布了2017年全年的财报数据，数据显示2017年，携程净营业收入为268亿元，同比增长39%；6月1日，为满足亲子游的市场需求，携程对外宣布会进一步推出涵盖全业务线的亲子产品标准，覆盖旅游相关的食、住、行等全部方面；在中国高铁网日益完善的背景下，为细分旅游市场，满足游客日益增长的对租车、目的地景区游玩、品尝当地美食、购物等个性化需求，携程于9月17日宣布将上线“高铁游”频道，作为一个高铁综合旅游平台，在实现高铁沿线城市全覆盖的同时，还为用户提供目的地城市酒店、景点、旅游线路、当地玩乐等一站式服务；同年12月，携程上线“旅拍”新功能，意图通过好的旅行内容驱动用户的出行决策，用户可分享旅行中的文字、照片和视频等信息，也能给明星留言或者发布明星定制的旅拍话题内容的方式进行互动。2019年5月23日，携程CEO孙洁表示，携程集团月度活跃用户在第一季度达到2.1亿；7月10日，携程宣布升级 “全球旅行SOS平台”，为游客提供24小时在线客服服务，2分钟内响应，保障游客的旅行安全；10月28日，携程首次对外发布用户报告，集团品牌用户已从1999年的784人增长到4亿多人，海外用户从2003年9月4日的两人增长到1亿多人；同月29日，携程董事局主席梁建章在“携程20周年庆典暨全球合作伙伴峰会”上，宣布携程下一程的“G2战略”，聚焦高品质及全球化，同时将英文名从CTRIP改为TRIP.COM，股票代码更改为TCOM；11月7日，携程与TripAdvisor达成战略合作，携程将借助TripAdvisor全球的用户点评和商户数据实现内容助力，包括在中国成立合资公司（猫途鹰中国）、达成全球内容合作协议以及入股TripAdvisor，助力携程进一步推进国际化进程。

2020年3月5日，携程召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余个目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济，该计划将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段；同月24日，携程发布了截至2021年12月31日第四季度及全年未经审计的财务业绩，财报显示，2021年携程集团全年净营业收入为200亿元；10月29日，携程在成都召开“2020全球合作伙伴大会”，宣布了“深耕国内、心怀全球”总体战略，并提出了“从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场”等发展目标。为进一步推进携程的国际化征程，2021年3月29日，携程发布“旅游营销枢纽”战略；同年4月19日，携程正式在香港联合交易所上市，股份代号为9961.HK，同月28日，携程上线星球号频道，包括旅游目的地、酒店、业主集团、知名景区景点等百余家旅业商家入驻。

产品功能

携程度假旅游

携程将团队游、自由行和邮轮三个战略业务单元合并成立度假旅游事业部后，为用户提供数百条度假产品线路，包括“三亚”“云南”“港澳”“泰国”“欧洲”“名山”“都市”“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。用户可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、沈阳、南京、青岛、厦门、武汉十一地出发。此外，携程还为用户提供周末游、跟团游、自由行、私家团、邮轮、一日游、主题游、定制旅游等多个旅游系列产品。

携程导游平台

全国各地的旅游者，通过携程APP首页的旅游频道，从“自由行”页面、进入“微领队”，就可以看到“私人向导”的入口，全国游客都可以通过APP完成服务预订交易全过程，如确定初步需求、与导游聊天、在线预订、签订合同、在线支付、导游结算、点评等，此外游客也可以在携程客户端“目的地攻略”中，找到“当地向导”并选择目的地导游。截止至2016年10月，携程“当地向导”业务已拥有10000多个导游、向导提供各类目的地服务，覆盖了全球1300多个城市。

携程商旅

为满足企业客户多样化的差旅住宿和管控需求、及定制化采购需求，携程与酒店共建数智化的差旅住宿采购方案。截止至2023年7月，携程商旅已覆盖全球230个国家或地区、国际酒店超120万家，涵盖国际及中国品牌60多家。此外，携程商旅还拥有2.4万家合作的尊享酒店，为用户提供欢迎水果、房型升级、延迟退房、行政酒廊、接送机/站、洗衣等服务。为满足用户的多样化需求，携程商旅还为用户提供酒店“随心订”、酒店同行/同住可叠加差标、酒店集团“GDS积分”可兑换权益、酒店“月租房”、商旅“酒店点评”、酒店“在线申请修改”等个性化功能及服务。

携程租车

除了在中国境内提供租车服务外，携程也将业务范围拓展到国际。携程租车已形成一整套服务体系，在用户体验的保障上提供多种服务：如保证7×24小时售后服务；在租车中心提供一站式取还服务，支持全国热门城市交通枢纽内取还、上门送取车、到店取还车等服务；无忧租服务也明确了用户租车过程中，押金、车况、退改、油量等相应消费权益，进一步提升行业标准和用户体验。

火车票机票预订与代购

携程为用户提供7*24小时的中国大陆、中国港澳台、国际火车票预订，用户可以通过多个通道进行选择以提高抢票成功率。为满足用户的多样化需求，携程为用户提供“出行推荐”，如目的地的优惠酒店、热门旅行线路等服务。除火车票外，携程还为用户提供7*24小时的中国大陆、中国港澳台、国际机票的预订，同时提供特价机票、航班动态、值机选座、退票改签、机场攻略、定制包机等服务。

携程礼品卡

携程礼品卡是携程旅行网发行的预付费类旅游礼品卡，同时也是中国通用的预付费卡，并无跨地域使用限制，适合统一采购管理，可被用于商务馈赠、节日送礼、员工福利、活动奖品等。截止至2023年7月，携程礼品卡已有“任我行”“任我游”两类产品供用户选择，携程礼品卡（任我行）可支付：机票、部分预付酒店、签证、邮轮、旅游、旅游类团购、用车服务、预付门票等产品订单；携程礼品卡（任我游）可支付：部分预付酒店、旅游度假、邮轮、旅游类团购、签证、用车、预付门票等产品订单。

携程金融

携程金融共有信用贷、拿去花、信用卡、产业金融、财富五个系列的产品。信用贷是携程金融联合金融机构推出的一款用于用户消费的信贷服务产品，可为用户提供旅行信贷服务；拿去花是携程金融联合银行、消费金融等拥有合法金融业务资质的金融机构共同推出的信用消费服务，为用户提供先行后付、分期还等服务；携程联合银行、卡组织推出携程联名信用卡，可为用户的出行前、出行中、出行后提供定制化的旅行金融权益和服务；产业金融是携程针对旅行行业提供的融资、贷款解决方案。

融资信息

品牌荣誉

慈善公益

设立携程阳光助学金

2006年6月9日，携程正式宣布，将在全国14所大学设立携程阳光助学金，在5年到10年内投入至少1000万元人民币，资助品学兼优的贫困学生。这14所高校分别是：南京大学、东南大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学、浙江工业大学、中国海洋大学、青岛大学、东北大学、辽宁大学、四川大学、成都电子科技大学、厦门大学、集美大学。2008年，“携程阳光助学金”设立了“成长导师”制度，逾百位携程中高级管理人员担任“成长导师”，他们分别结对1～2名大学生，以他们自身作经验和人生阅历教导学生，为学生的成长提供帮助。

云南鹤庆大登携程希望小学

云南鹤庆辛屯镇大登小学，是携程投资捐建的第一所希望小学，也是辛屯镇办学规模较大的小学。因地处偏远，基础设施落后，原来的小学校存在一定安全隐患。2008年4月，携程旅行网通过云南青年基金会，为该校捐助人民币25万元，建设了全新的教学楼。9月，教学楼落成，携程副总裁孙茂华女士和市场传播部总监吕济敏先生，代表携程员工前往当地看望孩子们，并为学校揭牌。

携程“碳补偿”

2008年9月，携程旅行网联合环保组织“根与芽”，在中国旅游行业第一家大规模推广“碳补偿（Carbon Offset）”活动，用户可以用携程积分在线兑换树苗，来抵消其在航空飞行中产生的二氧化碳；2009年4月15日，携程旅行网和“上海根与芽”的志愿者，以及自愿报名参与的携程用户，在内蒙古自治区通辽市库伦旗的植树基地，种下“携程林”；2010年3月，携程旅行网联合中国绿化基金会，再次推广“碳补偿”活动，用户可以在携程预订机票时选择不要行程单，预订低碳旅游线路等行为都能获得携程树苗积分，通过积分兑换树苗以抵消碳排放，同时也会提醒用户出行行为产生的碳排放，鼓励用户通过积分兑换树苗减碳；2011年10月，携程助力“绿化基金会‘绿色公民行动’”，与中国绿化基金会签订战略合作协议，承诺在未来十年内，在内蒙古阿拉善地区造林3500亩，为加快生态建设步伐、改善西部生态环境贡献力量。

携程“乡村振兴5年计划”

为了发挥行业带头作用，最终吸引更多社会资本参与乡村旅游建设，从而带动乡村经济发展，缩小城乡间的贫富差距，携程于2021年3月启动了“乡村旅游振兴”战略，在前期以公益性质投入10个携程度假农庄样板，随后携程会通过“五年行动计划”全面推进乡村振兴战略，具体包括：10个重点网红村落孵化、100条精品乡村旅游路线打造、1000名乡村旅游人才培养、10000篇乡村旅游内容创作、10亿乡村旅游基础设施基金。

携程“致敬美好生活创造者”

2019年4月，为了向劳动者表达谢意，携程旅行网联合全国多家景区，开放公益赠票平台，为全国北上广深地区用户送出玩乐大礼包，礼包含多个热门景区的多张免费门票。

争议事件

携程被曝“假机票”

2015年12月24日，旅游策划人李淼帮助好友订购了从北京到日本札幌的往返机票，总价12326元。2016年1月9日，李淼好友按照原计划国航CA169航班，被机场告知机票无效；1月11日，携程答复澎湃新闻记者表示：此次事件系机票供应商操作失误，携程平台所出机票中，客人到场无票发生概率低于万分之二，对于类似问题携程首先会保障客人出行，并给予退一赔三的补偿；1月13日，携程网发布《携程旅行网就近期机票投诉事件的调查通报》，承认对供应商管理不力，称自己作为平台方仍有漏洞。

上海携程亲子园虐童案

2017年8月，被告人梁硕、唐颖等人购买芥末后，在分别看护携程亲子园云朵班、彩虹班幼儿过程中，采取用芥末涂抹幼儿口部、手部或让幼儿闻嗅、持芥末恐吓方式对数名幼儿进行虐待，对幼儿拉扯、推搡、拍打或喷液体；2017年11月，幼儿家长查看视频后案发。2018年11月27日，上海市长宁区人民法院以虐待被看护人罪分别判处携程亲子园工作人员郑燕有期徒刑一年零六个月：梁硕、唐颖有期徒刑一年零二个月：吴微、廖红霞、周高兰、沉春霞、嵇兰有期徒刑一年零二个月至一年、缓刑一年零六个月至一年不等刑罚。禁止郑燕、梁硕、唐颖自刑罚执行完毕之日或者假释之日起五年内从事看护工作。禁止吴微、廖红霞、周高兰、沉春霞、嵇兰在缓刑考验期内从事看护工作。

携程被上海保监局处罚

2017年10月9日，演员韩雪发微博向携程“喊话”称，后者应该诚实面对捆绑销售的问题，并向公众致歉。12月1日，携程公司因为在销售保险产品过程中存在“未明确披露承保公司、代理销售主体，未明确披露产品条款信息及批备编号”等违法行为，上海保监局依据《中华人民共和国保险法》的有关规定对携程公司及总经理开出了两张共计40万元的罚单。

携程涉嫌“大数据杀熟”

2021年7月7日，浙江省绍兴市柯桥区法院审理了胡女士诉讼上海携程商务有限公司侵权纠纷一案，原告方认为携程存在“大数据杀熟”的侵权行为，法庭一审判决原告胜诉。法庭判决，被告携程赔偿原告未完全赔付的差价243.37元，及订房差价的三倍支付赔偿金，共计4777.48元；且被告应在携程旅行App中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项。携程集团就此事发布说明函称，携程作为平台，在此单服务中“如实展示产品售卖价及其相关信息”，在整单服务中“不存在虚假宣传及欺诈行为”，携程将保留上诉权利。

携程被实名举报涉嫌“二选一”垄断

2021年10月1日，“周末酒店”度假App表示，连续被各大合作酒店通知下架产品，数量多达五十多家，原因是酒店收到携程旅行网通知，要求与“周末酒店”度假App有合作关系的酒店下架发布于该平台上的产品，否则会面临携程取消特牌、限流等处罚和限制。“周末酒店”度假App要求携程取消对与其有合作关系的酒店摘掉特牌、限流的限制规则。携程对此表示，酒店在热门节假日来临前下架大量预售库存以提升收益是行业一般做法，坚决支持酒店行业公平竞争，反对“二选一”。

携程回应民宿被涨价

2023年9月26日，浙江丽水一民宿老板称在不知情的情况下，发现携程上自家680元1天的客房，被平台调整为国庆特价2780元，跟携程联系后被回复是系统故障误操作导致。

影响评价

上海外国语大学徐蓉蓉指出，携程通过差异化战略、聚焦战略制订其核心竞争力，通过整合自身的技术资本、人力资本、组织资本、客户资本和社会资本，克服了中国的旅游信息资源、网络订票系统及中国网上支付与信用安全等系统的匮乏与确鲜，从而迅猛发展。华南理工大学工商管理学院简兆权、肖霄认为，"携程旅行网"作为在线旅游服务业的代表引来了无数效仿者，但其成功地位始终未被撼动，其服务供应链上中下游间的两两互动及服务集成商的内外部整合是携程价值共创的重要组成。

四川师范大学吴婧萱认为，携程由于存在复杂多样的业务模式、庞大复杂的电子信息，加之经营风险较高、审计内部控制较弱的情况，容易产生商誉减值等重大财务风险。云南财经大学陈芳认为，携程的财务报表信息显示携程存在盲目扩张又缺乏巨额资金支持的财务风险、旅游产品同质化严重导致盈利能力不足的风险、成本费用巨大不能满足正常发展的风险、商誉占比过高存在较大不确定性的风险，应加强风险投资的控制、提高产品的盈利能力、严格控制成本费用、构建财务风险预警与控制体系来预防上述风险。