客人打总部电话投诉前台服务态度不好，总部会怎么解决？

谢谢邀请。如今这个年代对服务业已经没有了明显的划分，无论你置身哪个行业、哪个岗位，都是要靠客户吃饭的。所以服务好你的客户是头等大事。但是不是我们就要卑躬屈漆，唯唯诺诺，对客户提出的任何要求都唯命是从？

先来说个实际案例吧，之前央视报道过一家公司的老总化身为新人小白，下基层到他们公司的各个岗位，实地考察。当他来到售后部的时候，员工们都在忙着和客户打电话☎️，处理客户的退货请求。大致分为了三类人:

1⃣和客户声嘶力竭，不理会他们的要求，直接拒绝

2⃣态度极好，把客户当成上帝，对客户提出的要求唯命是从。

3⃣不卑不亢，态度端正，但同时坚持自己的立场。

经过调查发现，第一类人会因为自己强硬的态度把一部分客户吓跑了，第二类人尽管态度非常好，但因为没有立场，遭到退货的概率也非常高。只有第三类人，让客户打消退货打算的成功率最高。

很明显，第一类人遭到了公司的辞退。第二类人值得肯定的是他们的良好态度，但还要想办法去转化退货率。第三类人，毫无疑问是重点培养对象，有态度，有策略，有立场。

那么，当客户投诉前台服务态度不好的时候，作为总部，首先应该下到基层，实地考察。弄清楚事情原委，事情都有两面性，单方之词不足为证。不要因为盲目的讨好客户而错伤了员工的心。

但如果真的是自己员工的问题，总部该亲自出面回访客户，拿出认错的态度和一个合理的解决方案，以免再次发生类似情况。

个人一点拙见，说的不好，请各位海涵。

丁丁

2018.3.3