客人如果在餐厅就餐吃出异物，餐厅应该如何处理？

根据《消费者权益保护法》第23条的规定，消费者对出现问题的商品可以要求退或者换，遇到这种情况，消费者可以与饭店协商，要么退了这道菜，要么另换一道菜，因为这是饭店工作失误所致，如果饭店存在欺诈行为，消费者可以要求双倍金额的赔偿。

在按照2009年6月1日实施的《食品安全法》原则上吃到不洁食物是可以获得10倍的赔偿，同时，消费者还可以向主管部门食品药品监督局投诉。

当消费者向餐厅反馈食物中发现异物时，我们首先应当承认自己的错误并积极配合顾客给出解决方案，如果顾客态度强势，那么放软姿态给出让步是最有效的。

当然，在与顾客协商过程中一定要尽量根据店内视频或是其他条件找出异物出现的源头，给消费者一个交代的同时，也是给自己一个教训，杜绝这种情况的再度发生。

如果存在消费者漫天要价、恶意欺诈、讹人的现象，一定不要和他争吵，收集证据的同时，应当表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。并运用法律条例与之协商。

当有消息告知有顾客可能因为餐饮食物而中毒时，当务之急是要先了解情况，弄清楚顾客的人数以及在具体因什么产品而中毒；并主动询问患者是否被送往医院，并主动提出前往医院看望患者以便进一步了解情况。

与此同时，应当将事件向餐厅负责人以及高层领导反映，在此过程中：

①若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。

②对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。

并积极配合医院、卫生防疫站的人员对菜品进行化验。

如果一个餐厅出现人数较多的中毒事件时，停止经营配合调查是最好的选择；如果是某个顾客出现了不良反应，也不能掉以轻心，逃避、轻视问题。比如去年的小确幸事件就是由于不重视消费者的食物中毒投诉，没有在意外发生前与消费者进行有效的沟通，最终导致舆论发酵，影响所有店铺关门整改。

出现此类问题，对顾客的伤害最少有三：一是不卫生；二是影响胃口，甚至是恶心；三是主人很没面子。其他的也有可能影响人家办客办事、谈业务等方面的结果，所以客人一般会要求换菜，也有的大发雷霆，这也有情可原。较为麻烦的人还会向卫生主管部门投诉，要求查看卫生许可证，拒付款，要求赔偿精神损失或者其他间接损失，虽然本人并不赞同此类作法，但确实存在这样的情况。所以，酒店如何处理，真能做到换位思考一下就会妥善地处理好或者不致于激化矛盾。下面是我认为酒店应当采取的处理方法：

第一，不管哪个服务，只要客人指出了这方面的问题，服务员首先应放下手里的活，向客人致歉，能换菜的尽快换菜。既使能换菜的也要将这一问题告知大堂经理，为了后续酒店的管理。第二，大堂经理应当代表酒店进行道歉，及时换菜或者赠一小菜，总之，要用诚意化解这一问题，用服务挽回酒店形象上的损失。第三，要加强管理，从菜的烧制、传菜、上菜等环节进行规范，防止这些问题的发生。第四，上档次的酒店会对类似突发事件对服务员进行培训，教会如何妥善应对和处理。

尽量面带微笑，让他们感受到你的诚意，带有脏东西的菜一定要给客人换了，不然因为一个菜很容易毁掉那个人对你们那个餐厅的好感度的以后就不会再来了或者让朋友也不来了，菜品质量一定要要求严格，