沈阳市消协公布2015年侵害消费者权益十大案例

“3·15国际消费者权益日”来临之际，沈阳市消费者协会将涉及商品质量、快递、网络购物、汽车售后服务等领域具有普遍性、典型性的消费投诉进行了综合分析，整理出2015年度侵害消费者权益十大典型案例。

更换问题热水器 三包期限重新算

案例1：2015年12月31日，消费者唐先生到沈阳市消协投诉，称2010年5月1日在沈阳某电器商场花1200元购买了一台热水器，该品牌热水器承诺内胆三包期为5年。2011年11月21日热水器出现漏水现象，经该品牌售后维修确认内胆损坏，2011年11月27日为其更换同品牌其他型号热水器一台。2015年12月下旬，热水器又出现漏水现象，联系该品牌售后确认为内胆故障，但售后以厂家规定“两台热水器加一起超过5年不予三包”为由拒绝提供免费修理更换。双方协商不成，消费者投诉到沈阳市消协。在消协再三督促下，厂家才为消费者调换了新机。

消协点评：《部分商品修理更换退货责任规定》，换货后的商品三包有效期自换货之日起重新计算。新《消法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

快递服务质量差 丢失证件拒赔偿

案例2：2015年10月12日，消费者岳先生到沈阳市消协投诉，称2015年7月29日通过某快递公司寄往法库县一本驾驶证，证件寄出多日后，收件人始终没有收到该快件，经多次查询后被告知快件已丢失。因丢失驾驶证给消费者补证、工作和生活，带来诸多不便，因此消费者要求该快递公司给予经济赔偿并赔礼道歉，但快递公司迟迟不给予处理，无奈消费者投诉到沈阳市消协。

消协点评：新《消法》规定，消费者在购买商品和接受服务时，享有人身财产安全不受损害的权利。消费者因购买商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

购买电脑告知不详实 消费者有权要求退货

案例3：2015年10月19日，消费者王先生到沈阳市消协投诉，称2015年10月18日到沈阳某电脑城某店铺想购买一款型号为g50-80 CPUi5的某品牌电脑，但销售人员却极力向其推荐另一款型号为ideapad100 CPU为赛扬的电脑，并称此款电脑为高配置，在销售人员的极力推荐下，王先生最终花3500元购买了此款电脑。回家后，王先生通过电脑查询并咨询厂家客服，得知所购买的电脑不是高配置而是低配置的，于是找到商家要求退货，双方协商未果，王先生投诉到沈阳市消协。经调解，商家同意为消费者作退货处理。

消协点评：新《消法》规定，消费者有权根据商品的不同情况，要求经营者提供商品的质量、价格、性能、规格、等级等有关情况。经营者向消费者提供有关商品的质量、性能等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

网上购物维权难 消协帮忙把机换

案例4：2015年10月28日，消费者钟先生到沈阳市消协投诉，称2014年12月12日在网上某商城自营店花899元购买了一款某品牌手机。使用后手机多次出现耗电问题，已先后3次将问题手机送至该自营店予以维修，但问题仍未得到彻底解决。2015年10月，手机又出现同一故障，于是消费者再一次联系该自营店要求换机，但商家只同意折价退机（即按销售价格的60%），双方协商未果，消费者投诉到沈阳市消协，要求商家更换一台新机。经调解，商家同意为消费者更换同品牌新机。

消协点评：《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。

高高兴兴办婚庆 录像不全真扫兴

案例5：2015年10月11日，刘女士到沈阳市消协投诉，称2014年8月26日到沈河区某婚庆公司了解婚庆服务，当时该店负责人表示结婚是每个人的终身大事，一辈子就一次，一定会提供最好的服务和最优惠的价格。于是，刘女士将承办婚礼仪式的事务委托给了该婚庆公司，并签订了婚庆服务协议，约定由该婚庆公司负责婚礼的会场布置、摄像、主持等服务事宜，各项服务费用合计人民币8500元。婚礼结束后，刘女士在观看录像时发现即没有声音，图像也模糊，单位领导讲话也没有录到。于是，刘女士找到该婚庆公司，要求婚庆公司赔偿相应的损失，双方多次协商未果，刘女士投诉到苏家屯消协。经调解，该公司同意赔偿消费者4000元人民币。

消协点评：新《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

购车不给合格证 消费者投诉维权

案例6:2015年10月11日，消费者张先生到沈阳市消协投诉，称2015年4月在某汽车4S店购买某品牌汽车一台，交完全款提车后，商家至今未将车辆合格证交付给消费者，导致后续手续始终无法办理，不能正常使用车辆。多次与经销商协商，但被告知合格证正在办理，无奈张先生投诉到市消协，要求经销商交付机动车合格证。经调解，经销商最终将车辆合格证交付给消费者。

消协点评：新《消法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。

定购橱柜难兑现 先行赔付理应当

案例7：2015年5月11日，消费者刘女士到沈阳市消协投诉，称2014年十一期间，在皇姑区某家居卖场为其新房订购了一组某品牌的橱柜，价值8万余元，合同约定2015年4月10日安装完毕。但合同到期后，经销商总是以各种理由延迟交货，直至投诉当日也没有具体到货时间，导致消费者无法按期入住新房，对于消费者提出的退货要求，经销商仍然继续推诿，无奈消费者刘女士投诉到沈阳市消协请求给予帮助。经调查，消费者反映的问题属实，但由于货款已被经销商挪作他用，消费者所定购的橱柜合同难以履行。在消协调解下，家居卖场履行了先行赔付义务，退给消费者购货款8万元并赔付了违约金。

消协点评：《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制切实保护消费者合法权益的意见》规定，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。

手机是否人为损坏 商家承担举证责任

案例8：2015年7月3日，消费者马先生到沈阳市消协投诉，称2014年7月31日在某通信营业厅购买一台某品牌平板手机价值4999元，同时捆绑手机卡。该手机使用不到3天就出现发热现象，找到该品牌售后给重新装系统。2015年元旦左右，手机又出现相同问题，售后又给予重新装系统。6月22日，手机突然出现停机现象，经检测手机主板损坏。消费者要求予以维修，但被告知手机主板损坏系人为因素造成，故不能给予免费维修，双方协商不成投诉到市消协。经调解，商家同意为消费者免费维修手机。

消协点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。如商家无证据证明该手机主板损坏系人为因素造成，理应为消费者免费予以维修。

赠品冰箱出问题 三包服务也享受

案例9：2015年12月21日，消费者金先生到沈阳市消协投诉，称2015年11月14日在沈河区某品牌卖场店购买3000元的商品，随后参加店内的抽奖活动，抽中冰箱一台。货送到家后，消费者发现冰箱外形严重破损，遂即要求更换一台，但经销商以该商品是赠品为由，拒绝为消费者更换。双方协商不成消费者投诉到市消协。经调解，经销商同意为消费者更换某品牌165升冰箱一台。

消协点评：《辽宁省消费者权益保护规定》，经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、重作、更换、退货义务以及其他责任；其提供的奖品、赠品、免费服务，存在质量问题的，应当承担修理、重作、更换义务以及其他责任。

收割机问题频出 厂家应把钱来退

案例10：2014年9月9日，郑先生与邵先生等人通过沈阳某农机销售有限公司合伙购买了两台水稻收割机（生产商：江苏某动力有限公司），价款共计27.7万元。双方约定前期支付17万元，余下分期支付。10月7日开始使用收割机后，陆续出现前割台、机器风扇、皮带轮、筛子托架等质量问题，多次找维修人员予以维修并要求退机，但问题始终未得到解决，于2015年4月1日投诉到市消协。经调解，生产商同意退货并将17万元退货款打入消费者账户。

消协点评：新《消法》规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。