3.15权益日，福建海峡银行不得不说的事儿

国际消费者联盟组织主席罗达房 帕金说：“每个国家的消费者组织应列入世界范围的为消费者权利保障而斗争的行列。”新消法于2014年3月15日起施行以来，消费者权益保护观念越来越深入人心；然而，很多消费维权的事情还是无法落实到位。消费维权比例虽然有所提高，但始终不成气候。如何做到真正让消费者权益得到保护，福建海峡银行（以下简称海峡银行）的做法值得借鉴：他们从银行自身角度出发，替消费者利益着想，切实落实和解决每一位客户的消费维权问题。

海峡银行董事长苏素华提出：“帮客户挣钱、替客户省钱、让客户惊喜。”一语道出了海峡银行的经营理念。

海峡银行的一位相关负责人说：“银行也是消费者，站在这个角度来看，任何消费维权的问题，都可迎刃而解。”通过采访海峡银行的前前后后，记者列举几件该行想对广大市民不得不说的事儿。

海峡银行客户权益部运作很独立，工作职责覆盖面广

据了解，银行业消费者权益保护已成为银行监管部门关注的重点，客户权益保护工作必须纳入商业银行公司治理的范畴予以实施。2015年4月3日，福建海峡银行顺势而动，正式成立客户权益部，专门负责客户权益保护相关工作。目前，国内保险行业普遍设立了客户权益部门，但在银行业，除国有大行及若干全国性股份制商业银行外，专门设立客户权益部门的机构还很少，海峡银行设立客户权益部在福建省同行业中系首创。

海峡银行客户权益部相关负责人告诉记者，该行将“以‘客户权益’为根本，实施品牌驱动策略”列入其五年发展规划纲要。一是重点保护客户隐私即信息安全，让客户权益部成为客户权益的维护人和客户体验的促进人。二是深化内部治理，重点从定价和透明度提升客户权益保护水平；强调社会责任体系建设；完善内部组织架构，从董事会、董事会委员会、业务部门三个层级，构建一体化的客户权益保护管理体系，初步从经营理念、管理架构和商业实践中反映出对客户权益保护的高度重视。三是支持特殊群体、深化金融教育，加强声誉风险管理，最终将客户权益保护内化为企业的战略目标和员工的行为规范，并建立多元化的客户服务渠道和内外结合的客户满意度监测机制，为客户权益提供深层次的保障。目前，客户权益保护在海峡银行已经提升到公司治理、企业文化以及董事会、高级管理层职责层面。

据介绍，海峡银行成立客户权益部的目的在于加强该行客户权益保护工作的统筹管理，落实强化责任制；避免利益冲突，保持消保牵头部门的独立性；提升消费纠纷的处理能力，完善投诉处理机制；统筹资源，面向公众开展多样化的金融知识宣传教育。该部门工作职责覆盖面广，包括负责制定全行客户权益管理政策、构建落实银行业消费者权益保护工作体制机制、处理有关投诉和客户维权事宜、牵头全行个人金融信息保护工作、牵头开展对内消费者权益保护培训和对社会公众的金融知识宣传教育活动等。

海峡银行从消费者角度着想，小额存款继承可免公证

对于储蓄存款的继承，福州多家银行执行的规定明确为：在继承存款时，合法继承人必须取得县级以上公证机构的继承权公证书或法院的继承权裁判文书。而目前公证处关于证明财产继承、赠与和遗赠的，按受益额的2%收取，最低收取200元。记者从海峡银行获悉，该行推出小额存款继承免公证的处理办法，存款余额小于人民币2000元（含）的，可采取简化的小额存款继承流程处理，这也是福州银行业首次推出关于小额存款继承免公证新规。

海峡银行表示，从消费者角度着想，为了方便储户以及储户家人继承存款，他们制定了关于小额存款继承免公证的新规。根据新规定，如继承人无法提供县级以上公证机构的继承权公证书或法院的继承权裁判文书的，且存款余额小于人民币2000元（含）的，可采取简化的小额存款继承流程处理，即由继承人提供存款人的存款凭证或账号、存款人死亡证明材料、继承人本人的身份证原件和复印件、由户籍管理部门出具的与储蓄存款人之间的亲属关系证明（仅限于配偶、子女、父母）以及《存款继承申请书》，支行审核通过后办理存款继承手续，继承手续完成后，应将该账户进行销户处理。

海峡银行推出“授信廉洁卡”，廉洁不廉洁客户说了算

海峡银行正式推出“双卡”服务，向客户发放《售后服务卡》和《授信廉洁卡》。记者看到，《售后服务卡》上对资金使用、还款、利息变动等都进行了提示，并公布服务联系方式、投诉方法等。这是对授信后的客户主动提供透明的持续服务。《授信廉洁卡》上则明确写着：您在我行办理的授信业务，除支付利息及相关财务费用外，不需支付任何其他费用——包括但不限于（对我行工作人员）宴请、赠送物品（现金、有价证券、礼品等）、邀请旅游、以及其他相关支出。一旦银行员工有这些行为，银行将会按照核实的收受金额或应承担的费用“退一赔三”。

海峡银行售后服务部工作人员毕琦告诉记者：“《授信廉洁卡》是在客户完成贷款后发放的，银行经办人员是否严格遵守廉洁自律规定，是否存在接受礼品行为，最终要客户签字确认才有效，由客户说了算。从目前反馈的情况来看，员工和客户是欢迎“双卡”的，也取得了明显成效。”

海峡银行客户经理高宁说，《授信廉洁卡》就像一面镜子，时时提醒自己不要犯错，要成为廉洁办事的标杆。“《授信廉洁卡》也实实在在保障着客户权益，让他们明明白白消费，不用担心贷款出问题，我们和客户打交道也就简单多了。”高宁认为，这有利于双方建立信任，增加信贷透明度，提升银行形象。