风景这边独好

今年以来，河北省广宗县农村信用合作联社股份有限公司紧紧围绕全县经济发展大局，以“转变作风，提升效能”为主题，以“群众满意，客户满意”为标准，从健全制度、规范行为入手，大力提升服务效能，一切为客户着想，一切为客户服务，为公司树立了崭新的企业形象，促进了公司政风行风向纵深发展。

完善制度强化管理

广宗农联社把效能建设融入各个管理环节，从强化管理入手，优化工作流程，完善各项规章制度，形成了充满活力、富有效率的管理体制和运行机制。在业务流程方面。该社从方便社会和企业入手，对各项工作流程进行全面优化，删减了一些不必要的中间环节，简化了贷款和结算业务的审批程序，提高了业务处理效率。风险内控方面，制定了《信贷纪律“十不准”要求》、《客户营销行为规范》等制度，对信贷、客户部门的从业行为进行规范；建立了到企业征求意见和银企联席会制度，设立了举报电话和举报信箱。在提升服务方面，制定了《员工行为规范》、《营业窗口服务规范》和《服务承诺制度》，对全社员工的工作以及日常行为作了明确具体的规范；落实了“客户部门客户经理负责制”和“首问负责制”，并在系统内各营业单位办公楼内悬挂了一些激励员工成长、弘扬职业精神的名言警句。营造了浓厚的效能建设和企业文化氛围。在社务公开方面，制定完善了《社务公开实施细则》，对该社的业务范围、经营、信用等级评定、授信等情况，凡不属于保密范围的都予以公开，增强了经营管理的透明度。同时，该社还建立每日重点关注、每月重点分析和每季全面通报的制度，加大对不良贷款率、到期收回率、操作合规率的监测考核工作；建立健全逾期贷款问责制度、信贷授权暂停制度、新增不良责任追究制度；创新不良贷款经营机制，对存量贷款全面实行“分池”管理，明确经营管理责任和目标，强化监测考核，真正做到“小额不良有人管，大额不良管得好”。

狠抓服务打造品牌

广宗农联社通过实施“5+2”、“白+黑”服务，服务水平有了质的飞跃。为了固化服务模式、流程，该社采取了一系列措施：强化领导，实行领导保片部门包点。每个周一包片社领导、部门负责人要到基层网点参加晨会宣誓；不定期组织开展一些活动，如开展晨会PK赛，文明标准服务演讲赛、评选每日文明服务之星等，创造优质服务的氛围。严格奖惩。该社制定下发了文明标准服务考核办法，定期检查考核，每个月考核组巡检网点一次，通过调阅录像、走访客户等对每个网点、每个员工、每个服务流程、服务细节进行现场检查打分考核。接受社会监督。为了不断提高自身服务水平，把文明标准服务常态化，县农联社通过多种宣传渠道，及时将文明标准服务的承诺推向社会，接受社会监督，聘请社会知名人士、客户代表、党政领导及所辖企业进行监督。今年初夏的一天上午刚上班，担任值班主任的小刘早早来到信用社营业大厅，从营业设施到环境卫生仔细检查一遍，并在随身携带的检查记录本上认真做了记录。该社从去年开始实行大厅值班主任制度，由社主任、副主任、会计轮流值班，履行大厅服务监督、受理客户投诉、确保营业安全、保持环境整洁等职责。还将柜员服务质量作为绩效考核的一项重要内容，在营业大厅设立意见箱、公开投诉电话，热情受理和解决客户投诉，化解矛盾，融洽关系。一系列有效措施，促使该社服务更加规范，形成了“对外服务有标准、服务标准有规范、规范执行有监督”的服务机制。

提高办事效率树立联社新形象

广宗农联社认真开展“服务最佳、效益最高，从我做起，从现在做起”主题实践，为企业、群众提供便捷高效的服务，加大限时服务、优质服务的考核力度，实行“谁先受理，谁负责帮办服务到底”。实施“三实行一承诺”。实行首问负责制，首次接待客户的工作人员为首问责任人，首问责任人办理业务或咨询时：属于本人职责范围内的按规定时间办结；本人职责范围外的，须告知经办柜台；对无法办理或不符合办理条件的，应耐心向客户解释清楚。实行一次告知制，首问责任人或主办人须向客户一次性告知其需提交的资料、补充的内容及办理程序等有关事项。实行限时办结制，存取款业务、中间业务办理时限一般不超过3分钟；符合条件的个体工商户贷款不超过5个工作日；符合条件的企业短期流动资金贷款不超过10个工作日。服务承诺制。公开信贷政策、授信标准、贷款条件、操作流程，实现“阳光”操作，全员着装整洁，仪表端庄，实行挂牌服务、微笑服务、站立服务。提高服务质量。全面推行市场营销机制，变原来的“坐门等客”为上门服务，积极开展“上门揽储，送贷上门”的营销活动，最大限度地为客户提供方便、快捷的服务；保证营业时间，早8点半准时开门，保证支付、结算的及时准确。秉公办事、清正廉洁，严肃纪律，严格执行“十条禁令”、“十不准”，严禁以贷谋私、以权谋私。提高社会形象。推行语言文明，从接打电话、柜台服务、营销服务等方面都使用文明用语；推行行为文明，营业人员一律统一着装，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象；保持环境整洁，健全卫生清洁制度，合理划分卫生责任区，搞好营业厅和院内的卫生、绿化及美化。

办贷顺畅高效便捷

“以前，我们只能到窗口进行询问，不仅自己不方便也耽误了他人的时间，现在好了，在广宗农联社大厅里就有大堂经理专门为我们服务。”一名在农联社办事的客户对笔者说。这里设立大堂经理专门为客户答疑解惑的做法，既方便了客户，又提升了银行的窗口服务效率。切实改进工作作风。要求全员树立主动服务意识，认真履行工作职责，讲究办事效率，提高服务质量。以诚信为本，打造更加靓丽的服务窗口。增强服务功能，使每个员工在服务窗口展示内心真善美，为客户提供便捷、温馨的办理业务环境和统一规范的标准化服务。持续抓好行风整治。聘请社会监督员加大对联社的监督评价和督查力度，认真受理客户和群众来信、来电、来访，对反映服务和行业作风等问题，第一时间迅速核实做出处理，对不规范的行为，强化问责力度决不护短，提高竞争能力和客户满意度。深入开展“力拒三大陋习”专项整治，优化人文环境。在全社深入开展“力拒人情过头陋习、力拒铺张攀比陋习、力拒舌尖浪费陋习”的专项整治活动，传递厉行勤俭节约的“正能量”，大力引导全社员工主动破除和摒弃陈规陋习，扎实营造大兴节俭文明新风的浓厚氛围。深入开展“平安联社”创建，规范金融环境。持续整治存贷款和服务收费两大领域存在的各种不规范行为，严格按照“收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开和优惠政策公开”的“四公开”原则，对服务收费项目进行全面公开，确保规范经营。

严格锤炼团队过硬

广宗农联社加强专业条线培训力度，强化员工业务技能。每年都制定《年度培训计划》，近三年组织各条线专业培训班11期，培训员工220人次。为提高全社员工理论水平和业务能力，举办了全社理论研讨会，创办了社域网学习平台，还为每位党员选购了《建设学习型党组织读本》，向职工发放了《金融业务知识读本》等书籍，供干部职工学习。不定期组织机关员工集体学习，学习内容以政治理论、职业道德、业务规程、法律法规、廉政教育等为主，学习内容以业务学习为主，学习时间不少于2小时。采取入耳、入脑、入心、入本的“四入”学习方法和“辅导+提问+讨论+解读”的学习方式，增强了员工集体学习效果。制定了《广宗县农联社关于加强自身建设的若干规定》，公开承诺班子成员要增强“大局、责任、学习、发展、团结、管理、民主、效能、服务、廉洁”十种意识，并就执行规定情况自觉接受全社领导干部和广大员工监督，努力发挥党组织的领导核心和领导干部的垂范表率作用。同时制定了《广宗县农联社关于加强股级以上干部管理的通知》，建立《突击巡查制度》，组织人员对信贷人员工作作风、社风社貌等进行突击检查，促进了全社工作作风的优化。