食品安全底线不容逾越

2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖，令海底捞成为现象级品牌。自此后，虽然有老北京、重庆和四川三大品种火锅割据市场，但海底捞始终屹立于火锅江湖。

近几天，海底捞又“火”了。这“虚火”的起因不是它又推出了什么“逆天”的服务，而是它被媒体曝光了后厨的“黑”。

据报道，在海底捞两家门店里，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者暗访近4个月却看到了如此的情形。一时间，失望、恶心等负面情绪在消费者当中蔓延，差评更是满天飞。

钟情于海底捞的消费者以为海底捞彻底“黑化”，也许要步入“冠生园”关门大吉的后尘。然而，转折来了。不到三个小时，海底捞的公关来了，认错、整改等一系列措施出现在声明中。反转，众多支持者开始“撒鸡汤”，认为海底捞还是心中的那个海底捞，有责任，有担当的形象巍然而立。于是，海底捞似乎瞬间又“白”了。

出现这么严重的食品卫生问题，许多消费者选择原谅，无外乎两个原因，一是海底捞素来以服务好著称，积攒下的口碑救了它；二是，或许是消费者“不干不净吃了没病”的麻木。正如网友评论，谁家的后厨经得起查，查出来了又有谁愿意去背锅认错。

其实，作为餐饮企业，首先是，无论谁家的后厨都应该经得起查。保障食品卫生安全是餐饮企业最基本的底线。餐饮企业的社会责任也好，企业责任也好，让消费者吃的放心和安心是餐饮业安身立命之本。即使没有发现食品卫生问题的餐饮企业自身都应该随时保持足够的警醒——自查。现如今，底线被突破了，认错整改不是应该的吗？一些消费者在其他事物上有包容之心无可厚非，但在这种属于大是大非的原则问题上怎么能轻易地去原谅一家把“不卫生的食物”往嘴里送的企业呢。

或许海底捞的公关做的很到位，而且平时海底捞的服务也让消费者很舒心，所以众多消费者宁愿排队也要去体验一下作“上帝”的感觉。如果因为服务好就能选择原谅，那么那些被食品安全问题侵害的消费者会怎么想。因为食品安全问题而倒闭的三鹿和冠生园们岂不是就白白“冤死”了。消费者们又想过没想过像海底捞这样的企业都会出现问题，如果社会各界一味纵容，那其他餐饮企业呢？哪家餐饮企业还会在乎食品安全呢？都去哄着把消费者当“上帝”供着就一切都好了。

诚然，一家企业发展到一定的规模对于管理的把控将更加复杂，但这绝不是发生食品安全问题的理由。即使海底捞没有让这两家店的员工来背负这个责任，但海底捞在这个事件中绝对不是受害者。说到底还是因为对于食品卫生的不重视，不在意，才导致了这起事件的发生。态度好、公关快、整改及时，只会让曾经信任企业的消费者心里好受一点，但对于我国餐饮企业的食品卫生的警示作用却降到了最低。这其实并不是一件好事。

海底捞所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道，而随着其内在管理和外在服务的失调，该模式的短板已经显现。尤其在风险防范上，存在先天不足。

虽然海底捞高层大包大揽，责任在管理，不在下属。其实，一个组织结构明晰的企业，其责任边界也一定是清晰的。谁犯错谁负责，这也是一个良心企业最基本的责任分配承担机制。

我们看到了海底捞的诚意，也赞赏海底捞应对危机公关的水准，但最终我们对于餐饮企业食品安全的信心确实又受到了一场重创。从海底捞走出来，再看看全国的餐饮企业，如果每一个后厨都能经得起暗访，消费者才能真正吃着放心。

回想9年前，社会没有原谅三鹿。如今，我们有了奶业的安全。

今天，我们轻易原谅了“海底捞”，明天，我们凭什么能够拥有餐饮业的一片光明。