无人值守商店社团标准发布 规范食品安全、售后服务等

11月3日，《无人值守商店运营指引》发布，包含无人值守商店存案的内容。　杜燕　摄

没有店员、不打烊，无人便利店、无人水果店等纷纷打破传统售货模式走进人们的生活。3日，中国连锁经营协会首次对外发布社团标准《无人值守商店运营指引》，就运营管理模式、商品安全、食品安全、售后服务等作出规范和指导。

《指引》对无人值守商店进行了定义，即在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店，可采用直接经营、特许加盟、委托经营或其他方式开展经营活动。

针对无人值守商店的运营特点，《指引》在商品管理、售后服务、数据信息管理、设施设备管理、店内安全和应急处理、选址等方面进行了规范和指导。

如何保障商品安全，尤其是涉及食品的商品安全?《指引》表示，无人值守商店应对商品定期和不定期盘点，避免出现非正常原因的商品安全隐患。应建立完善的食品安全管理体系，做好相关记录的存档，并定期开展检查自纠工作;应建立事前、事中、时候三级风险防控体系，对于已发生的食品安全投诉、事件要有详细的应急处置方案。

如何发生消费纠纷该怎么办?《指引》明确，无人值守商店应张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系;设立投诉专线，并在店内明示联系方式;面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理;可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。此外，应设立专门的退换货部组处理问题等等。

《指引》还特别增加了无人值守商店存案的内容，鼓励在中国境内运营无人值守商店，并符合无人值守商店基本运营条件的企业提交存案资料。